中移动网络服务与营销课程讲义.pptx

中国移动通信网络服务与营销课程中国移动通信管理学院;网络服务与营销课程简介;网络服务与营销课程体系;目录;;;第一章 网络服务与营销基本理论概述;引子：网络时代的顾客服务新规则;何为网络顾客服务;阅读材料：cisco公司的网络顾客服务;网络顾客服务的主要形式;网络顾客服务的层次分析;讨论:中移动各省分公司的网络服务现在属于什么层次? 学员填写下表;我国企业的网络顾客服务现状——在网络服务与营销领域，电子邮件是最重要的顾客服务工具，但不能取代电话等传统服务工具;资料来源：《大型企业网络营销状况研究报告》（2004）;现状——若干分析结论;第一章 网络服务与营销基本理论概述;;;网络营销的八大职能——简介;;小案例：了解网络营销的职能;网络营销环境及策略协调——环境;网络营销环境及策略协调——营销策略与营销环境的协调;我国企业的网络营销现状——发展历程及现状;我国企业的网络营销现状——发展障碍;第一章 网络服务与营销基本理论概述;网络服务、网络营销与电子商务的关系;以短信业务为例来看，中国移动已经进入电子商务时代;信息消费本质上是一种精神上的消费，消费的过程就是体验的过程，即所谓 “体验经济”;;;开放价值链的打造，引发了短信业务的第一次爆发，移动网络和互联网的两网互通成为必然;;信息组织方式由以SP为核心的组织方式转变为以频道为核心的组织方式;;通过短信增值业务，可以为顾客提供种类众多的服务;移动博客——手机短信与博客网站强强联合，使bloger可以随时随地进行记录。新一代的博客将成为手机增值应用的综合平台，利用社区式的互动，WAP、彩铃、彩信等用户体验，惊醒各种业务形态的交叉营销，整合一种全新的产品模式;移动商务——由手机、掌上电脑、笔记本电脑等移动通信设备与无线上网技术结合所构成的电子商务体系。同电子商务相比，移动商务有着随时、随地、随身进行商务信息查询和交易的独特优势;本章小结;;;在线市场调研;第二章 网络服务与营销的前期调研;内外部环境现状调查——外部环境现状调查; 1990-2004年期间，经济发展的主要特点是经济发展的稳定性显著提高??年度增长幅度的波动 范围缩小。2004年，中国的国内生产总值达到136615亿元，比上年增长9.5％，这已是连续十几年 保持在8％以上的增长速度，今年国内生产总值预期增长仍在8％左右。 ;内外部环境现状调查——我国发展网络营销的外部环境概览(续);内外部环境现状调查——我国发展网络营销的外部环境概览(续);内外部环境现状调查——竞争者状况是外部环境现状调查的重要环节;内外部环境现状调查——竞争者状况是外部环境现状调查的重要环节（续）;实战练习：分析中国联通、中国电信、中国网通的网站。学员填写下表;;内外部环境现状调查——中移动内部环境调查概览（续）;三、客服中心随时待命;五、增值信息服务（如高考信息查询）;2、网络营销部门尚未成立，营销处与客服处联合已经具备网络营销功能与能力;内外部环境现状调查——中移动内部环境调查概览（续）;实战练习：请学员分析自己所在中国移动（总公司）分公司的内部环境，并填写下表;第二章 网络服务与营销的前期调研;在线市场调研——在线市场调研概述;在线市场调研——在线市场调研概述;特 点;;方法——直接调研获取“一手资料”;方法——间接调研获取“二手资料”;;方法——间接调研获取“二手资料”;方法——间接调研获取“二手资料”;方法——通过邮件综合调研;在线市场调研——在线市场调研的一般步骤和方法;在线市场调研——在线市场调研的若干技巧;在线市场调研——在线市场调研的若干技巧;在线市场调研——在线市场调研的若干技巧;;认真设计调查表;认真设计调查表——一个简单的例子;尽可能采取各种手段保证调查的完整性与真实性;注意样本不均衡对调查造成的影响;第二章 网络服务与营销的前期调研;网上统计数据分析——何谓网上统计数据分析;网上统计数据分析——网站访问流量的主要统计指标;;小贴士——哪里有免费网络统计服务？;网上统计数据分析——网站访问流量数据的获取;;网上统计数据分析——网站流量统计分析实务;网上统计数据分析——网站流量统计分析实务;网站流量统计分析报告的获取与查看;网站流量统计分析报告的获取与查看（续）;第二章 网络服务与营销的前期调研;网上客户行为分析——网络客户的行为;网络客户的网络消费新特点;网上客户行为分析——网络客户的行为;;网上客户行为分析——影响网络客户行为的因素;网上客户行为分析——影响网络客户行为的因素;网上客户行为分析——示例;本章小结;;;核心内容——网络服务与营销的战略制定;第三章 网络服务与营销的战略制定;网络服务与营销战略制定及4P+ECRM 模型——网络服务与营销的战略形成;网络服务与营销战略制定及4P