物业服务质量目标管理方案.pdfVIP

目 录 一、 物业服务质量目标管理方案 . 0 一、 物业服务质量目标管理方案 1. 目的 明确实现质量目标的管理办法，分解质量目标在各部门的指标 2. 适用范围 适用于公司各部门及物业各管理处 3. 质量目标 3.1 达到或保持《全国物业管理示范大厦（住宅小区）》管理水平 分解及管理 3.1.1 相关责任部门：各管理处 方案 3.1.2 计算方法：公司 1 年中对部门进行考核检查的历次分数之和 ? 1 年的检查次数 3.1.3 计算频率： 2 次/ 年 3.1.4 管理方案 （1）各部门严格按国优标准进行日常管理服务 （2 ）公司每 2 个月按照《全国物业管理示范大厦（住宅小区）标 准及评分细则》，严格要求和检查各项服务工作 （3 ）各部门负责现场不合格项的整改，质量管理部负责不合格项 的整改情况验收 3.2 设备完好率≥ 98% 3.2.1 相关责任部门：各管理处 3.2.2 计算频率： 1 次/ 月 3.2.3 管理方案 （1）严格执行《设备设施管理程序》及相关的作业指导书，管理 处负责设备、设施是日常巡视维护，建立内部监督机制 （2 ）公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其 整改不合格项目 （3 ）每年制订详细的设备检修计划并执行 3.3 房屋完好率≥ 98% 3.3.1 相关责任部门：各管理处 3.3.2 计算频率： 1 次/ 月 3.3.3 管理方案 （1）制订建筑物年度养护计划并严格执行 （2 ）严格执行建筑物程序文件及作业指导书，实行管理处内部、 公司、客户三方面的监督检查，确保目标实现 3.4 有效投诉率＜ 2% 3.4.1 相关责任部门：公司及各部门 3.4.2 计算方法：以单位业主计算，年度有效投诉事件数量 ? 业主 总数 3.4.3 计算频率： 1 次/ 年 3.4.4 管理方案 （1）公司负责接待有效投诉 （2 ）各管理处负责投诉处理措施的具体实施及回访，严格执行客 户投诉处理等程序 （3 ）质量管理部负责监督检查其处理结果 3.5 投诉处理率达 100% 3.5.1 相关责任部门：各管理处 3.5.2 计算方法：已处理的投诉事件总数 ? （月有效投诉事件数 ? 月一般投诉事件数） 3.5.3 计算频率： 1 次/ 月 3.5.4 管理方案 （1）严格执行《客户投诉处理程序》，及时根据合适的措施处理 客户的投诉并进行回访，最终让客户满意 （2 ）通过意见调查等各种渠道及时了解客户的需求，解决客户的 困难，把投诉消除在事发之前 3.6 客户满意率≥ 95% 3.6.1 相关责任部门：各管理处 3.6.2 计算方法：各分项满意率＝回收的意见调查表满意总数 ? 回 收的意见调查表单据总数 3.6.3 计算频率： 1 次/ 半年 3.6.4 管理方案 （1）管理处每年对客户进行 2 次综合意见征询 （2 ）管理处认真对调查的数据进行统计分析 （3 ）及时按客户意见调查程序处理客户提出的意见和建议并进行 回访，有必要时采取纠正和预防措施并进行验证 3.7 零修急修及时率达到 100% 3.7.1 相关责任部门：各管理处 3.7.2 计算方法：维修及时的单据