楼面管理一日工作流程培训教材.pptx

楼面管理一日工作流程培训课程金鼎百货 2012年6月课程大纲百货从业人员工作需求及用人特质楼面管理人员职责营业前工作流程营业中工作流程营业后的工作流程百货零售业从业人员的工作需求能全力配合公司工作时间之意愿主动找事做并能提出解决问题之方案良好操守并能把公司资源视为自己的资源，且能将资源发挥至极限随时不断改善工作绩效并重细节具专业背景及语言能力负责任及谈判能力百货零售业的用人特质具主动积极之精神，沟通协调能力强操守好并能承受压力愿自我提升并能以公司为重较外向及口才佳者对服务业有特别喜好专业且对流行敏感度高刻苦耐劳且能提出解决方案的人负责任且能不断改善绩效的人具成长潜力的人楼面管理人员的工作职能一、管理类职能：1、组织与规划；2、工作管理；3、辅导4、问题分析与解决；楼面管理人员的工作职能二、专业类职能：1、商品知识；2、销售技能。三、人际职能：1、沟通能力；2、团队合作。管理者的立场与任务管理者的职责管理者从不同立场，发挥管理者的职责(任务)对所属员工：工作的管理对上司：辅佐者对同僚或其他部门：协调、分工对外部环境：倡导、信息、收集楼面管理人员的具体工作职责管好人管好事管好货人员管理每天准时开晨会掌握营业人员与代班的状况督导并确认服装仪容、工作态度及服务质量等事项…etc人员管理的人文技巧人员管理要管“谁”？营业员管理“管什么”和“如何管”？营业员群体特征营业员管理和流动控制技巧营业员的“核心人员”管理卖场边缘人——供应商的管理卖场主流人——顾客的管理营业员管理“管什么”和“如何管”一线营业人员大量由厂聘员工组成情况下,如何有效控制及管理?营业员的群体特点: 第一线服务人员与顾客接触最多，是影响顾客感受的关键 内地百货公司营业员的”三低两高”特性 年龄低\收入低\学历低 高期望值\高流失率让基层A级人才也有出头天的机会吸引、重用、留住有才能及具奉献热忱的基层服务人员将光环加诸于基层服务人员身上，让销售人员受到尊重，让有特殊表现的 服务人员成为英雄任何岗位上表现出色的员工都应获得公开表扬、重视与赞赏营业员管理“管什么”和“如何管”对于营业员中的“核心人员”的管理坦诚相待重点掌控适当授权正面心态营业员管理“管什么”和“如何管”对于绩效表现不佳的员工要审慎并快速处理：1、首先要判断原因、主动沟通，协助员工克服问题2、要坦诚与厂商进行沟通，让厂商及员工知道无法胜任现有任务的原因，并用冷静与关怀的态度处理3、对于处理表现不佳的员工要小心谨慎，但也不能拖延不予处理，延缓处理只是让问题更加严重而已沟通、协调的作用与功能沟通：是打开心结，建立共识；协调：协助他人解决问题。沟通四项功能：1、 控制（通过公司制度规定、工作说明书）；2、激励员工（通过工作目标达成后的奖励）、3、情感表达（高端）；4、信息的流通。沟通—倾听技术五个阶段倾听技术（会话中的好感来自于语气，掌握对方心意，认真倾听，有所回应）： 1、了解的姿势、表情； 2、点头回应； 3、询问； 4、附和； 5、共鸣。如何有效的提升沟通协调能力？1、讲出来2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教3、互相尊重4、绝不口出恶言5、不说不该说的话6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定时7、理性的沟通，不理性不沟通8、承认：我错了9、说声：对不起10、耐心卖场主流人-顾客的管理从对话、选择、观察顾客的需求重点，知道顾客的想法，推断顾客想要买的商品。第一线服务人员的仪容是百货店给顾客的第一印象。认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务的基本原则接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同，只有不断的学习与试验，才能逐渐把握诀窍。卖场主流人-顾客的管理要求在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，给人自然、放心的感觉，顾客会逐渐增加，让顾客清楚看到里面，让顾客轻松跨入店内。让顾客感觉亲切，记住顾客的喜好，留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管理，藉此加强与顾客的关系维系。即使对方不买你的商品也要热情款待，顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。创造一个员工乐于工作的环境，让员工真心掏出工作的热忱。卖场边缘人-供应商的管理第 一 招　绘出一张人际关系“网络图（注重培养供应商的中层关系网）第 二 招　技巧性地打开话匣子 第 三 招 牢记他们的大名仔细聆听说话的内容第 四 招　与任何人打交道总是待之以礼第 五 招 善于在卖场做称职的主人第 六 招　在每张所收到的名片上记载日期以及相关事项第 七 招　不要吝于表达感激之情卖场边缘人-供应商的管理第 八 招　不要忘了面露微笑地说声谢谢第 九 招　适时打电话与送卡片、礼物等小环节来表达感激之意第 十 招　建立起一套有系统又管用的人际关系网提高人际关系上运作效率第十一招　必