服务行业的行销管理.pptx

第1節　服務人員是值得重視的;第2節　前場工作艱鉅且壓力大;第3節　失敗、平凡和成功的循環;圖11-2　失敗的循環;圖11-3　平凡的循環;圖11-4　成功的循環;第4節　人力資源管理：如何慎選員工;房地产E网倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。;招募適當的人才 成為一個被喜愛的雇主 甄選適當的人才 找出適當的人才 觀察外在行為 進行人格測試 進行多樣的、結構化的面試 提供應徵者實地操作;訓練服務人員 組織文化、目標及策略 人際關係與專業性技術 產品或服務知識 授權第一線員工 授權總會是適當的嗎？ 六準則可提供服務組織做出最佳的授權策略(見下頁) 控制 涉入 員工涉入水準;提供服務組織最佳的授權策略六準則 立基於競爭的區別及提供個人化、顧客化的服務。 與顧客往來是立基於長期的關係，而不是在短期的交易。 組織使用的技術是複雜的、而且沒有一定程序的。 企業環境是不可預測的，常有意外發生。 管理者是輕鬆的，因為員工可以獨立作業，創造公司和顧??的利益。 在工作環境中，員工有強烈的成長和強化工作技術的需求、喜歡和他人一起工作，人際和群體的處理技巧。;員工涉入水準 意見涉入( ) 工作涉入( ) 高度涉入( );建立高績效的服務傳遞團隊 團隊工作的好處 創造成功的服務遞送團隊 刺激和激勵員工 工作內容 回饋及認同 達成目標 工會的角色 ;第5節　服務領導與文化; ;圖11-6　(a)傳統金字塔組織　 　　　　(b)以員工和顧客為焦點的金字塔組織;第6節　結論 ;圖11-7　服務企業中成功的人力資源之輪;谢 谢;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Monday, May 31, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:02:1720:02:1720:025/31/2021 8:02:17 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2120:02:1720:02May-2131-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:02:1720:02:1720:02Monday, May 31, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2120:02:1720:02:17May 31, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。31 五月 20218:02:17 下午20:02:175月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。五月 218:02 下午5月-2120:02May 31, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/5/31 20:02:1720:02:1731 May 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。8:02:17 下午8:02 下午20:02:175月-21