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物业服务方案 服 务 方 案 项目名称： ** 亘元房地产开发有限公司银子湖售楼部、 项目部及样板间物业服务询价采购 项目编号： CSIEZC190401194 供应商名称： ** 治信物业服务有限公司（盖章） 法人代表人或授权人： （签字或盖章） 人员配备及管理、培训 1、人员配置要求 序号 岗位 配置人数 备注 1 客服经理兼迎宾接待 1 负责本项目所有工作正常运行及平常接待工作 2 看房观光车司机 1 负责观光车驾驶 3 保洁服务 2 打扫楼内卫生及售楼部室外和样板房 4 公共秩序保护服务 3 门岗 1 人，巡查 1 人，夜间值班 1 人合 计 7 各岗位从业人员素质要求 整体要求：勤奋、虔诚、责任心、亲和力、承受力 1、客服主管 5 年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、调和和决策能力，有强烈的工作责任心。 2、接待人员 大专以上文化程度，相貌端正，有过服务行业 工作经验，语言能力强，工作责任心强。 3、公共秩序保护员 初中以上文化程度，身体健康，品德良好，思想风格过硬，相貌端正，工作责任心强。 4 、保洁人员 初中以上文化程度， 18⑷5 岁，身体健康， 品德良好，相貌端正， 勤奋敬业，工作责任心强。 客户服务 客户服务部负责业主接待、回访，各类信息处理及调和；行 政事务管理、人力资源管理、档案资料管理等； 1 、客户服务 （ 1） 来访人员接待、引导，接受客户咨询。 ） 开通 24 小时服务电话，全面受理业主投诉、及时处理业主报修、接受业主咨询等。 ） 及时搜集传递各类信息，做好各岗位、工种间工作接洽的有效调和。 对各类留言、信息及时转达。 ） 重要时刻提示。 2、迎宾接待 （1） 迎客 项目沙盘展现、模型展板介绍 带看样板房 洽谈环节 送客 3、档案管理 加强档案资料管理， 有助于保存本物业的历史资料， 保护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施装备的检查、保护、更新和与 业主的沟通、联系。 4、业主投诉处理 接待投诉实行首问责任制， 即客户有需求要物业公司解决或询问时， 接待或接听电话的第 1 位员工为首问责任人，首问责任人必须认真接待客户并给予明确的答复。 对投诉内容不属于物业公司服务范围及责任之内的无效投诉， 要给投诉人解释清楚并介绍具体的承办单位。 本物业区域内任何物业服务人员接到投诉均为投诉处理第 1 责任人，不得推拖、延误。 不论是首问责任人还是其他责任人， 接到客户投诉时严格按“客户投诉登记表”做好详细记录， 承办部门要按公司规定， 及时安排处理，直到投诉得到妥善处理。 1、保安人员工作流程： 【1 号岗】客户进出售楼部： 大门岗和车场岗实行单人执勤制， 分工明确。大门口为 1 号岗位， 保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。 车场岗为 2 号岗位，负责车场管理、巡查（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。 避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内产生的异常情况应认真核对并及时上报， 车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆畅通。 1、未预约客户的接待流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼， 并进行简单的询问： “先生/ 小姐您好！欢迎您参观亘元 - 银子湖水都， 请问您是不是有预约。” 客 户：“没有预约。” 大门岗：请问您怎样称呼 / 请问您尊姓？请您稍等，我现在为您联系 1 下接待中心销售，（联系客户经理确认是不是可接待客户，得到确认后，指挥车辆 进入，并使用对讲机通知门岗、 客服管家及客户经理客人到访尊姓） ， 大门岗要对所有车辆进行登记。 并通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时候其他岗位要做好迎接的准备。 2、预约客户的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问： “先生/ 小姐您好！ 欢迎您光临： 亘元- 银子湖水都， “先生/ 小姐您好！请问您是不是有预约。 ” 客 户：“有预约。” 大门岗：”先生请问您尊姓，预约时预留的姓名？” 大门岗：请您稍等，我现在为您联系 1 下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名，确认是不是可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对 讲机通知门岗 、客服管家及客户经理某某先生 / 女士到访）客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。大门岗要对所有车辆进行登 记。通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名， 这时候其他岗位要做好迎接的准备。 3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程 大门岗： 出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观亘元 - 银子湖水都“ ** 先生/ 小姐，您好！请问您是不是有预约。 客 户：“没有预约。 大门岗： 对不起今天有大型活动， 不先提早预约是不能够进场参观的，请您体谅！”您可否提早预定下次参