服务礼仪与规范培训讲座.pptx

主讲人：李欢;;;;服务形象篇; “三秒钟”印象;仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项：;[女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项：;A.仪容;内容;;1;服务行为篇;[站姿] 基本要求：头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。 将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，双臂自然下垂.两腿自然并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁字步型站立。 抬头，目视前方，身体重心放到两脚中间。 男士可将双脚平行分开，与肩同宽，两手相握置于身后，即右手轻握左手的腕部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。 ;[晨会站姿] 脚跟并拢，脚尖分开45度 男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；　 女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。;[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，勿倚靠座椅的背部，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。;[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。;[蹲姿] 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。;1、只弯头的鞠躬;【为客户指示方向】 身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角； 手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 ;迎宾： （1）15度鞠躬，以邀请式手势，请顾客进厅 （2）点头、微笑，与顾客有眼神接触 （3）迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切，有友人般的微笑，声音洪亮清脆，一定融入真挚情感 （4）迎宾语：“您好，欢迎光临！” 送宾： （1）点头示意 （2）送宾语：“再见，请慢走！”;行 姿 ;【行进指引姿态规范】 当客人认识路时： 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起； 领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。 当客人不认识路时： 请客???开始行进时，应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧 若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户; 1、递送时上身略向前倾。 2、眼睛注视客户手部。 3、以文字正向方向递交。 4、双手递送，轻拿轻放。 5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪：接听电话流程;电话礼仪：转接电话流程;电话礼仪：电话留言流程;电话礼仪：接听电话礼仪;电话礼仪：接听电话礼仪;电话礼仪：接听电话礼仪;电话礼仪：接听电话技巧;电话礼仪：拨打电话礼仪;电话礼仪：拨打电话礼仪;电话礼仪：常见问题讨论;电话礼仪：处理异议;顾客类型;服务沟通篇;人的容貌是天生的，但表情不是天生的 人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化，文化修养、气质特征所决定的。 ;服务沟通—微笑;如何防止被偷？;微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 ;;眼睛：正视一般是表示庄重；;【视 线】;嘴唇闭拢：一般表示和谐宁静、端庄自然； 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶；如果全开表示惊骇； 嘴角向上：表示善意、礼貌、喜悦； 嘴角向下：表示痛苦悲伤、无可奈何； 嘴唇撅着：表示生气、不满意； 嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗或决心已定。 ;1、普通话语音知识 A、声母 声母是指音节开头的辅音。普通话声母共有21个：b、p、m、f、d、t、n、l、g、k、h、j、q、x、zh、ch、sh、r、z、c、s。声母由辅音充当，声母发音正确与否决定于发音部位和发音方法的正确与否。根据发音部位的不同，声母分为7类：双唇音（b、p、m)、唇齿音（f）、舌尖中音（d、t、n、l )、舌根音（g、k、h)、舌面音（j、q、x)、舌尖后音（zh、ch、sh、r)、舌尖前音（z、c、s )。根据发音方法的不同，声母分为5类：塞音（b、p、d、t、g、k)、擦音（f、h、x、sh、r、s)、塞擦音（j、q、zh、ch、z、c)、鼻音（m、n)、边音