服务质量观念与管理者作用.pptx

服务质量观念 ;第一部分 ;品质管理演进史;第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。 第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。 ;第四???段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。 第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。 ;第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。 第七阶段 – 全集团品质管理 （Group – Wide Quality Control, GWQC）： ;一、服务者是 ;重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受;员工在质量保证中的角色认知与目标设定;二、建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客的全过程经历;对顾客的“全过程经历”负责;“关键质量点”概念;客房部影响顾客经历的因素;客人在餐厅的11个主要“关键质量点”;客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）;建立共赢团队 -- 用团队力量;站在顾客全过程经历的立场上，考虑 整体 的服务质量;三、管理顾客的期望;管 理 顾 客 的 期 望;关于市场细分与设定期望 与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。 管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。 何为期望管理？ 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。 ;细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品;细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念； 根据可确定性期望设定，书写质量标准与操作程序； 教会员工标准，并令其相信、应用； 顾客满意指数调查体系设定与运行。 ;第二部分 领导者;在以下三个主要因素上，;领导做些什么？;如何把战略与利润增长相联系;管 理 者 角 色 转 变;领 导 风 格 ;完整的顾客满意管理体系;顾 客 满 意 的 落 实;质量管理的原则;质量管理的八项原则;全员参与;管理者角色认知;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;质量管理方法;提高服务质量的方法;质量的重要因素;质量的重要因素（续）;等 候 原 则;戴明何许人？;质量管理的永恒话题;质量管理体系的持续改善;管理者要保证;资源包括： 经营资源 人力资源 能力资源 基础设施资源;员工能力资源提供 – 培养与教育;服从PDCA督导制：饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：; Check ： 各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。 Action ： 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。 管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，保证饭店服务质量！;服 务 质 量 控 制 体 系;员 工 行 为 质 量 控 制 体 系;服 务 管 理;服 务 体 系;服 务 管 理 的 六 个 原 则;两种管理思想的转换 Two Management Thinking Shifts;管 理 重 心 的 转 移;让我们共同;9、春去