机动车检测业务接待规范.pptx

机动车检测业务接待规范;;一、车主接待的概念 车主接待主要分检测业务接待、引车接待和结算交车接待。;二、车主接待的重要性 车主接待将给检测站带来生机和稳定的检测环境。;三、接待员的作用与要求;四、接待员的素质要求;四、接待员的素质要求;一、车主接待基本要求;二、客户满意度（CS）;二、客户满意度;三、抱怨车主跟踪处理;四、车主投诉处理;四、车主投诉处理;五、车辆停放区域的布置;一、日常行为规范 （1）穿着工作服，衣冠清洁整齐，佩戴工作证，大厅女工作人员按要求扎好头??。 （2）文明用语，热情服务。不讲粗话、脏话。 （3）注意物品摆放规范和个人卫生，护工作场所与环境整洁。 （4）不在工作场所吃零食或加餐，不在禁烟区吸烟，不随地乱扔烟头。 （5） 不擅离工作岗位。;二、岗位行为规范 （1）认真做好本职工作，无故不窜岗，不干涉其他岗位、工位人员的正常工作。 （2） 严禁带非本单位人员进入工作场地。 （3）工作中不准闲聊与本岗位工作无关的事宜。 （4） 坚守职业品行，严禁对车主蛮横、吵架、斗殴。 （5）引车员应指引车辆送检人员到车主休息室等候，提醒带走贵重物品。 （6）维护引车道待检等候秩序，确保不错检、漏检，严禁挟塞上线。 （7）严格按标准进行检测。;二、其他行为规范 （1） 定期对设施、设备进行清洁。 （2）按要求记录设备的使用、维护和修理情况。 （3）保持责任区域和洗手间等的整洁卫生。;一、检测档案管理 机动车检测档案管理的目标是充分发挥档案的作用，为车辆维修和事故责任追查提供迅速、准确的档案信息，并为检测站的进步和发展服务；在电子文件不断生成的情况下，进行及时有效的收集、整理，更新。 档案管理的范围：档案的收集、整理、鉴定、编目和检索、保管、统计、编研和提供利用等;根据《汽车综合性能检测站能力的通用要求》（GBT17993-2005），全部质量体系文件原件应存档，要求建立适用的档案管理制度，并规定不同文件的保存周期。 质量体系文件包括内部制订文件和外来文件。内部制订 文件应至少包括：质量手册、支持性程序文件、主要仪器设备操作规程、检测作业指导书、委托检测受理程序、外部抱怨处理程序、生产安全保障制度、检验人员守则、服务公约等。外来文件应至少包括：所有开展检测工作依据标准、委托检测机构有关管理政策、法规等文件。 保存的周期一般是2年。;二、编制机动车检测档案检索工具的基本要求 全、准、快、便 “全”指信息存储丰富，资料齐全； “准”指检索准确，无歧义或重复； “快”指迅速、快捷找到所需资料； “便”指检索要方便，不繁琐。;三、检测车辆档案管理 检测车辆档案是检测站在车辆检测过程中所形成的车主信息资料、检测站报告资料，以及初检复检、检测次数等综合性材料。包括纸质档案和电子档案。;四、检测车辆档案管理的重要性 检测车辆档案是一份按标准和技术规范检测而得出车辆技术评定结果的档案，是具用法律效用的文件。 根据“国家道条”、《机动车维修管理规定》和“省道条”规定，检测站应建立机动车检测档案。 完整、规范的检测车辆档案是检测站保证检测质量，做好检测服务的前提条件。;五、检测车辆档案的内容 （1）检测车辆档案原始资料 检测报告单等是车辆档案的基础，其内容应当按照法定的标准执行。这是原始资料，是行业监管、检测质量倒查的重要依据。保存完好能够切实规避和防范车辆检测的法律风险和信用风险。 （2）车辆检测报告 它是反映车辆综合性能的技术鉴定报告，是详细记录车技术性能的载体。报告的格式有严格的规定，在使用全国统一的格式同时，还需要取得计量认证标识印章。;六、对原始数据的规定 （1） 检测报告以电脑打印单为准,不准人工填写、修改，如有涂改一律视为无效（因故道路试验的除外）。 （2） 不能联网的设备检测后，检测员必须根据检测结果如实填写，不允许随意更改和删减，严禁盲目估计。 （3）不能电脑联网的设备，检测员检测完毕后，将检测数据填写在“检测申报单”上（原始记录），然后由该车间的电脑终端操作员，按照检测申报单内容如实向主机申报。检测结果由联网计算机统一打印在检测报告单上。 (4)检测申报单采用统一格式，内容完整，字迹清晰，不得使用铅笔，并有检测员的签字。;六、对原始数据的规定 （5） 计量单位必须按法定计量单位正确填写。 （6） 技术负责人必须认真核对检测报告单上的检测数据和检测内容，签署校核意见并签名；如发现差错，立即通知检测人员并负责复检。 （7）原始记录确需更改时，对作废的数据应划双线，并加盖检测员印章，将正确数据填写在划线上方。 （8）检测申报单由所在车间终端机操作员负责收集整理，每一班下班时交与资料室存档，保管期不少于二年。;七、数据处理;八、检测报告单的签发、审核;九、检测报告单的存档;