某饭店经营管理知识.pptx

现代饭店的经营理念与实践;观念是先导，战略是方向组织是基础，决策是关键营销是龙头，质量是生命人才是核心，效益是根本创新是灵魂;观念决定思路 思路决定出路;;例如：希尔顿的七大信条 假日的成功之道 香格里拉的经营策略 马里奥特的经营哲学 四季的经营特色 里兹.卡尔顿的黄金标准 喜来登的十戒 麦当劳的企业理念 斯塔特勒的服务准则 ;什么是现代饭店的经营宗旨？;顾客忠诚 （CL）;一、现代饭店如何创造顾客 ;作为饭店经营者，你考虑过以下问题吗？;（一） CI与CS的基本概念 1。CI（Corporation Identity） 20世纪70年代以来，一种以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略 （即企业的形象战略)风靡全球。; CI战略是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。; 实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关系的建设发挥了非常直接的作用。 随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的认识，CI也逐渐暴露出它的局限性。 CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。;2。CS（Customer Satisfaction） ; CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求。 CS战略的目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。;3。CS与CI的比较;n?? 在操作和实施方面：;n?? 在评价与度量方面：;n?? 从与市场经济发展机制的关系方面：;4。顾客满意的内涵;——纵向层次上 物质满意层 精神满意层 社会满意层;（二）如何吸引顾客？——“CS”理念在饭店中的运用1。让客价值理论的提出; 顾客在购买时，总希望把有关成本降到最低限度，而同时希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。 因此，顾客在选购商品时，往往在价值与成本两方面进行比较分析，从中选择“让客价值”最大的商品作为优先选购的对象。;让客价值的构成要素;2.提高让客价值的途径;二、现代饭店如何赢得顾客忠诚 ;1.CL理念的基本含义 90 年代末，CS理念又开始向更高的境界拓展和延伸，那就是“CL”（ Customer Loyal，即顾客忠诚）。; CL的基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。; CL侧重于企业的长远利益，注重于将近期利益与长远利益相结合，着眼于营造一批忠诚顾客，并通过这个基本消费群去带动和影响更多的潜在消费者光顾企业的产品与服务。 ?;2。什么是顾客忠诚？;3。培育忠诚顾客的意义;（二）如何留住顾客？ ——“CL”理念在饭店中的运用;?A. 实际效果  1 低值享受，不满意 不再购买  顾客期望 ?B. 实际效果 = 1 等值享受，满意 不确定 顾客期望 ?C. 实际效果 1 超值享受，非常满意 重复购买  顾客期望;2.超越顾客期望值的途径;——提供“满意+惊喜”的服务 ◆ 保持与老顾客的经常联系 ◆ 特别为顾客举办促销活动 ◆ 通常酌收服务费的项目，免费提供给老顾客 ◆ 赠送其他非竞争性企业所提供的赠品券给顾客 ◆ 不预先通知地赠送顾客免费的礼品 ◆ 让顾客得到想要的东西 ◆ 当顾客需要时，必须随时为他服务 ◆?“额外”服务使企业与众不同 ◆? 记住顾客的