民航服务心理与实务第三章.pptx

首因效应; 首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。; 7秒钟定律 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销”的理论依据。;如何塑造良好的第一印象;态度 姿势 口头表达 非口头表达 个人形象 胸卡 微笑; 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。 ; 俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。 ;晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于： 第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面； 第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征； 第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这??一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 ; 刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。 ;社会刻板效应是经过两个途径形成的： 一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化； 二是由他人间接信息影响形成。 ;《三国演义》中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。 ;人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。 ;1、知觉很重要，但不一定可靠 2、公认可参考，但要经过考验 3、眼见是为实，细品方为真 4、对人须培养，方为企业建功;第三章;第一节 需要概述;二、需要的特征 ; 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：; 按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：;物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。 ;三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。; ;(二)安全的需要 ; 社交需要又称为爱与归属的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。; 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。; 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。;图4-1 马斯洛的需要层次关系图;马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低层次需要得到满足，高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，只是高层次需要