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公司管理论文范文 许多企业，包括供电企业，对服务从思想上看比较重视，也有做好优质服务的理念，但是并不知道如何做好优质服务。事实上，服务是一种供需双方的一种体验，服务也是一种感知。真正的服务是客户感知的服务质量与客户期望的服务质量之间的一种比较。优质服务并不是提供一种绝对的高质量的服务，这不可能，也没有这样的服务;优质服务是提供一种相对的高质量的服务，这个相对是指与客户的预期来比较的。客户导向型的服务，要求整个组织都应该以客户为中心，以离客户最近的相关工作部门为工作中心来组织生产与服务，确切说，就是应该以营销部门为核心来组织生产与服务。同时，也应该以服务为组织工作的重心。事实上，供电公司在工作实践中，服务部门，甚至是营销部门并不能承担这么重要的任务，这一方面是组织没有赋予该部门这样的职责;另一方面营销部门的组织地位也决定了他们也承担不了这样的职责。 不管是理论还是实践中，我们都强调顾客永远是对的，而并不认真对待这一观点的客观条件，于是就造成了在实践中，无边界服务现象的普遍存在。无边界服务就是在服务中，不问责任不问内容，只要是与电有关的消费者问题，企业都无条件地解决，这就造成了企业对服务的提供没有边界。无边界服务现象，使企业做了企业分内工作之外的许多工作，但是这种额外的工作并不能带来客户对服务的满意度的提高，有时反而会造成满意度的下降。上面已经提到了，客户对服务水平的感知与期望的差是其满意的主要衡量标准。而无边界服务，必然会造成客户期望的不断提高。 实施全面优质服务的意义 1、这是由国网公司的企业性质决定的。国网公司是一家业务覆盖中国大部分地区的企业，供电是真正的民生事业，这样一个事业，面对的是中国的千家万户以及各部门等。同时，国网公司又是一个行政性质很强的企业。国网公司的这个性质，决定了国家的政策对其发展的意义是非常重大的，而民意又会决定着国家对其政策的方向。所以，优质服务对于国网公司具有重大的现实意义。 2、国网公司的战略定位要求实施全面优质服务。国网公司将服务提升到了战略的高度，这就要求供电企业树立大服务观，全员都树立服务的意识，将服务工作分解到每个员工的工作岗位上，分解到每个员工的工作之中，保证服务质量。 3、只有实施全面优质服务才能够真正实现优质服务。优质服务最终的体现虽然是企业与客户的界面处，但是仅仅在界面处做好工作，并不能保证优质服务的质量，优质服务是一个系统的工程，要体现整体的思想，才能真正做好优质服务工作，这就是我们要求的全面优质服务理念，后面我们会详细说明这一思想。 石家庄供电公司构建全面优质服务管理模式的核心思想 优质服务是一个系统工程，应从整体与系统的高度提升服务的质量，要做好全面优质服务，我们共同探讨并坚持以下三个核心思想： 1、以客户为中心的整体思想。上面已经提到，客户对服务的满意度，是由客户对服务的期望与对服务的感知决定的;当然还有一个方面，那就是从企业角度来看这个问题，就是企业实际提供的服务，与客户对服务的感知，也是决定服务水平的重要方面。有时，我们提供的服务较好，但是由于没有从客户角度出发，或者说不是以客户为导向，所以客户对服务的感知低于我们实际提供的服务;而有时，由于我们在提供服务时，较好地把握了客户的需求，所以客户对服务的感知可能会超过实际水平。这就要求我们在思考与建设优质服务系统时，应站在企业与客户双方的整体上去把握服务的本质。从图1可以看出，从企业与客户双方的角度看服务，包括以下四个方面：企业预期提供的服务、企业实际提供的服务、客户期望的服务、客户感知的服务。图1从这四个方面来讲，要达到长期稳定的服务质量，这四个方面要均衡。也就是说，从企业角度来看，企业预期提供的服务与企业实际提供的服务应一致;而客户感知的服务与客户期望的服务也就一致;同时，客户感知的服务与企业提供的服务也就一致。这样，最终会是一种良好的状态。企业层面：如果企业实际提供的服务一直都是超过其预期提供的服务，必然会逐步降低其服务质量，使二者趋于一致;如果企业提供的质量达不到其预期的质量要求，从客户层面将会有所反应，企业内部也有提高的内在要求，长期来说，也将达到一致。客户层面：如果客户感知的服务达不到其期望的服务，就会产生抱怨，促使企业提高服务水平以达到其期望;如果其感知的服务超过了其期望的服务，长期来说，他们就会逐步提高对服务的期望，使二者趋于一致。二者界面：企业实际提供的服务与客户感知的服务应一致;如果企业提供的服务高于被客户感知的服务，则说明企业提供服务的内容与方式可能会有所问题。从整体上讲，一个均衡的状态就是这四者的一致。企业应该主动采取措施与方法使这四者达到一致的均衡状态。石家庄供电公司在全面优质服务管理模式的构建中，就希望通过组织的建设来掌握这四