物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训专业课件.ppt

第一太平戴维斯物业顾问公司;仪容、仪表、礼仪、礼貌的概念;我们每位踏入公司的员工，你们担任的角色应该遵循以下的原则 物业公司的代表、外交大使、服务的推销员、问题的解决者、信息的沟通者、活动的协调人、茅盾的调解人，是公司的公关代理、是资料记录的保持者、是忘我的工作者。;因此，作为公司的员工，“必须通过本身热情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的生活空间”。所以我公司的员工须有较好的气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉所在项目部的工作情况，有较强的语言表达能力，应变能力，组织能力。;大家想一想缺乏基本的礼仪礼貌在工作中带给客户的将是什么一种印象？服务态度恶劣、客户给我们的答案将会是什么？ 下面我们将简单介绍礼貌的概念：;第一节 礼貌概念;礼貌语言：“ 您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 礼貌语言分为：敬语、谦语。 敬语：先生、女士、小姐（目前小姐已经是带引号的、不提倡使用了、如果认识对方、可以加姓氏、如：张小姐等）、您、请问、劳驾。 谦语：“欢迎您、我们能为您做些什么？您提出的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而为。”;第二节 讲究礼貌、理解是做好工作先决条件;我们服务质量的高低，将直接关系到我们公司的形象与声誉。因此我们一定要牢固树立“宾客至上”的观念，而“宾客至上”的观念的核心是以礼相待，就是讲究礼仪、礼貌。只有这样才能使客人满意，从而留下对我们公司的良好印象，获得最佳服务的效果，提高我们公司在物业管理市场中的竞争能力。员工在对客服务时应注意以下几点：;1.不卑不亢、自尊自爱;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内??缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;2.一视同仁、真诚关心;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;3.得理也让人;工作中的仪表、仪容、仪态;一、仪表、仪容的概念：;二、仪容的基本要求：服装;饰品;仪容卫生 ;第四节 礼仪一、礼仪的概念;仪态的具体要求;站姿;即侧方式（双手放在腿部两侧，手指稍弯曲）、前腹式（双手相交放在小腹部）、后背式（双手轻提放在腰后部）。站立太累时，不可改变姿势，将身体重心移在左脚或右脚上，但无论是哪一种站姿，切忌双手叉腰或将手抱在胸前也不可将手插在衣裤兜内，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。;坐姿;手摆法 ;两脚摆法： ;两腿摆法： ;步姿;此外，还要注意步位和步度，步位是指两脚下落到地面的位置。男子踩两条平行线，两腿轮换前进。女子要踩一条线，如果踩平行线，臂部就会失去摆动，腹部要显得僵硬呆板，就会失去步态的优美，步度是指跨步时两脚之间的距离。;基本礼节;普通称呼是男士不论年龄大小，均可称为先生，女性根据婚姻状况称为“小姐或夫人”如不能了解时可统称“女士或小姐”。 对公司内有职务的人员可将其职务名称缀后如“张总”、“苏主任”等。;第六节 问候礼貌;根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些礼貌用语，如：早上好！先生，您有什么事情吩咐吗？您好！小姐，要我帮忙吗？“您好”先生，您找的人不在，请先在这儿休息一下吧。“这样就会使对方倍觉自然亲切。 向宾客道别或给宾客送行时，可说：晚安！再见！明天见！祝您一路平安！希望您再次光临！;第七节 应答礼节;对稍等的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了。” 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，方才疏忽了，给您添麻烦了。实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事，请您光临指导。” 服务后离开客人时说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢！再见。 接电话时说：“您好，单位，姓名，请讲或我能为您些做什吗？电话响过三遍铃时说“让您久等了，请讲。” 听到宾客称赞时说：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”;第八节 操作礼节;工作时不能吸烟。 工作场所保持安静，隆重场合保持肃