物业员工礼仪及沟通技巧专业课件.ppt

物业员工接待礼仪及沟通技巧;说在前边的话;观看一段视频;做个幸福的物业人;职业者应有的心态;欣赏一组职业者的图片;职业者最美;职业者最美;职业者最美;职业者最美;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;职业者最美;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;职业者最美;职业者最美;职业者最美;职业者最美;物业服务人员应有的职业美;19;洁净家园;因为有你;感谢有你——辛勤的物业工作者！;在工作中实现自己人生的价值;物业工作者的美应该是什么样子的？;物业服务人员应具备的职业意识;2、服务意识：;3、敬业意识：;物业服务人员应具备的 大能力;1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、敏锐的观察能力 6、深刻的记忆能力。 7、灵活机智的应变能力。 ; 物业服务礼仪;;中国是礼仪之邦;祖先在礼仪交往中的名句;礼、礼貌、礼节、礼仪的概念;礼貌的概念;礼貌语言的表现方式;礼节的概念;礼仪的概念;物业职员的仪表仪态;仪容仪表;举止言谈礼仪;物业人员服务礼仪——微笑;微笑是这样练成的…;微 笑;物业人员服务礼仪——站姿;错误的站姿;物业服务人员礼仪—优雅的坐姿;不雅的坐姿; 不雅的坐姿;物业人员服务礼仪——鞠躬;鞠躬致礼;物业服务礼仪———请姿;热情规范的请姿;请姿???应用;忌单手指他人;含蓄曼妙的蹲姿 ;蹲姿;错误的蹲姿;器宇轩昂的走姿;职业者标准发式;真诚友善的握手;握手;优雅仪态训练;职业者着装 大忌;一忌赤足 赤足拖鞋 怪鞋 高鞋;二忌怪袜——彩袜、网袜、花袜;三忌靴子——高靴与长靴;四忌低腰裤;五忌紧身衣裤、超短裤;六忌透明;七忌花哨、邋遢、脏污、破损;职业者行为 不准 1、梳头 2、化妆补妆 3、吃喝 4、吵闹喧哗 5、亲昵 6、抽烟 7、小动作 8、扔东西;这样的神情？;丑陋的职业者;丑陋的职业者;丑陋的职业者;丑陋的职业者;物业服务人员需克服的小动作;物业员工六不做;服务礼仪基础知识;服务仪表仪态 ;7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为； 8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说：“对不起”； 9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等； 10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗； 11、与业主交谈时保持1.5米左右的距离； 12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向； ;13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会； 14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受； 15、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两 脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收 腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；;服务仪表仪态 ;物业服务人员的沟通技巧;客户服务过程中的接待技巧（上）;客户服务过程中的接待技巧（下）;客户的心理需要与服务;“五步一法”创新服务体系;态度决定