物业品质管理 专业课件.ppt

;目录;第一节;什么是品质？ 用一个自己感触最深的事件来诠释。;品质(Quality)的定义 ; 通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。 ;某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。;品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。;Man：人 Material ：料 Environment：环境; 1、明示的要求：加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等，在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。 2、隐含的要求：指顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途的必须确定的要求。需要更加引起重视。像在物业管理中对安全的要求，儿童玩具必须具备安全性等。 3、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，例如物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求，国务院379号令《物业管理条例》等。;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？？ 2、如何来保证洗手间的品质？ ;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14、抱最大的希望，作最大的努力。**** 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。***** 16、业余生活要有意义，不要越轨。*** 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。****;第二节;;目前物业服务中存在的问题;物业服务品质管理内容;4.1 物业服务技术品质;4.2 物业服务功能品质;4.3 物业服务信息品质;请评价以下图片内容所反映的品质。;PK;;;;4.4品质管理是谁的事？;我们的使命—— 为客户创造价值 （保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）;;;第三节;ISO9000是物业管理最常用的 品质管理方法;ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理和品质保证技术委员会）负责编写的所有必威体育精装版品质管理和品质保证的国际标准系列 我公司已通过ISO9001国际质量管理体系认证。; PDCA循环;;第四节;各专业的品质检验重点（站在顾客的角度考虑） 客户服务——以客户服务事务的盘点和跟进为主 工程管理——以设备运行参数、故障率（次数）、设施完 好率的统计和分析为主 秩序服务——以安全测试为主 保洁服务——把握三个“关键”（时段、部位、事件） 园艺养护——把握三个“关键”（时节、苗木、工作）; 对客户服务的品质检验，应以客户服务事务的盘点和跟进为主 客户入住、客户装修手续的办理 客户迁出及物品放行 工程遗留问题的协调跟进 客户请修(或其他特约服务)的响应 客户投诉/抱怨的受理和跟进 客户缴费 客户事务（如房屋租赁、停车位租赁等）的办理;工程管理的检验重点;秩序服务的检验重点; 对保洁服务的检验，应把握本项目的三个“关键” 关键时段——重大节日、假日、每日上下班高峰、社区活动组织日等； 关键部位——客户进出频繁的部位，如小区人行入口、停车场出 入口、大堂、电梯轿箱、会所（或社区活动室）、健身场所（ 或儿童游乐场）、销售中心、公共洗手间、办公区域等； 关键事件——主要是针对关键清洁工作，例如化粪池清淘、外墙清洗、水 箱清洗、石材养护、有害生物防治等；还包括特殊气候，如暴雨、台风、沙尘暴、大雪等天气过后的保洁；另外需考虑如样 板房交付、房屋交付等特殊情况；;园艺养护的检验重点;1.服务人员的检验方法 现场跟班体验（制服、行为举止、服务礼仪、服务用语） 客户回访 问卷调查;3. 客户服务流程的检验方法 顾客回访（直接倾听顾客的声音，了解顾客的需求） 顾客投诉统计（包含社区业主论坛、网站上负面新闻的收集） 顾客收费统计 顾客报修统计 其他顾客事务统计（例如入住办理、装修办理、装修违章、停车位办理等） 电话模拟测试;4.工程服务的检验方法 设备运行参数趋势比较（如水温、油温、转数等） 设备试运行（如柴油发电机、消防监控系统、安保监控系统等） 设施完好率统计（如公共照明系统、地下管网系统、休闲器