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SMILE 网络 营销部 2011 年 目标实施计划 2011 年是公司最关键的一年，关乎到公司质的飞跃。 2010 年，我们 完善了 NITC 产品，调整了业务、客服、技术、售后等流程，公司整体加强 了团队的凝聚力， 网络营销部也做了角色的转变 企业网络营销顾问， 外部 相应的资源（众网、坤鹏、易才 CALLcenter 、一基金、政府资源及后续的 银行合作）未来的 15 年计划目标也已经制定出来。但我们仍有很多不足之 处须要进一步的得到改善，具体表现在： 1、 NITC 产品版本更新周期过慢，细节处理有待提高。 2、 免费版和商业版主题太少，有待大批量的开发。开始征集全国网 页设计师参与。 3、 产品未作客户体验度反馈，不能更准确把握客户真正需要的功 能、界面。 4、 在线域名注册服务、客户资源信息收集程序补充到官网。 5、 营销部的系统化仍未健全，市场的定位、切入点、新人的培训、 营销技能等、宣传册、相关配套的营销资料及产品培训资料。绩 效考核等等。为开发同行渠道代理。 6、 营销部核心骨干的培养及团队的建设也有待加强。 7、 客服部的流程系统化健全，包括标准化话术，线上业务的受理、 绩效、质检、报表、线上客户资源统计积累、引导签单转换率、 客服人员的补充、线下客服与技术、业务的配合以及售后相应的 服务均有待完善。 8、 网络营销部的课程系统、课程表、课程级别、课程套餐价格为实 施。网络营销课程的会议营销筹备等。 9、 网络营销部对公司自身的宣传加强，以及知名平台宣传窗口的全 方位合作。 （优酷、华军、天空、 19 楼、知名论坛等。 。） 10、 外部资源的接入，各部门的配套措施等。以及技术方面的服务外 包。 以上即是我司今年要实施完善的地方。 以下是相应的调整及相关的计 划。营销部必须全力以赴实现公司 2011 年的计划目标。 内部的完善： 一、 团队的完善 1、 直销部 A 、成员数量： 目前直销团队有 5 位成员。为了更加完善直销团队的队伍， 2011 年计 划扩充至 3 个小组 30~40 人的团队。 B、 招聘计划： 2011 年 3 月及 5 月 与行政部配合计划安排两场校园招聘会。 培养提升 3 名以上业务主管。 2、 客服部 A 、 线上客服： 随着下载量和咨询量的提升，线上客服也是销售一线，为了更好的提升 公司的客服质量及与直销部门业务的对接，线上客服在 2011 年在第一季度 配备 5 人以上。采取晚班轮班制。 1、客服话术标准化：每周一次话术培训及演练，以及常见 FAQ 、并形 成文本化流程。比如“您好，请问有什么可以帮您？” 2、每天做好客户问题回馈及处理报表，以及客户的相关信息（单位联 系人、联系方式、需求的服务）的登记，作为线上客户资源交由线下业务 员跟踪。 3、后期由客服主管做客服质检。包括线上及电话客服问题汇总。作为 绩效考核的依据。 4、问题汇总分类后，制定图表格式流程图。 B、 线下客服：协调配合直销部与技术部 完善定制网站及增值业务与客户的联系，提升流程效