前线警务人员优质服务课程.pdfVIP

2 0 15 - 12 - 4 前線警務人員優質服務課程 為配合澳門特別行政區政府建設澳門成為世界旅遊休閒中心的發展 定位以及保安範疇的施政方針，澳 門保安部隊高等學校與旅遊學院、 行 政公職局及東方葡萄牙學會合作， 開展了一項優化前線人員服務質素 的 培訓規劃，重點旨在提升前線警員 的禮儀及服務素質，工作上應對旅 客 及協助解決問題的能力。 培訓內容設有溝通、社交及澳門文化知識三個組別，科目包括實務 普通話、英語、葡語 、國際禮儀、 接待技巧、情緒管理、澳門歷史及 文 化遺產基礎認識等，從而加強前線 人員的接待技巧、語言能力、國際 禮 儀、情緒管理及文化質素等方面的能力。 入讀人員由警隊因應人員工作崗位的需要，由所屬部門作出適當安 排，主要對象是前線警務人員，尤 其是出入境事務廳的一線崗位人員 及 駐守旅遊景區的前線警員，由專業導師教授，教學方式強調多元與互動， 課程包括實用語言、接待技巧和情緒管理以及綜合常識三大部分。 首次的培訓課程己於本年 11 月 3 日至 11 月 16 日以及 11 月 23 日至 12 月 4 日在旅遊學院內舉行。並於 2016 年開始，每年開辦 8 次培訓班， 每班 70 課時，修讀完成並取得合格成績後獲頒發證書。未來五年內將持 續舉辦相關課程，以培訓出充足數 量的前線警員，具備相關的綜合知 識 及技能，全心全意為市民及旅客提供更優質的服務。 課程的設置亦是為前線警務人員因應澳門社會發展而提供的在職培 訓，目的是減輕他們面對市民及遊 客時所產生的壓力，有效應對旅客 查 詢及提供協助，也希望透過加強針 對性的禮儀及接待技巧培訓，使日 常 警務工作更趨規範及適合社會發展 需要，藉此培育出警務人員對自身 職 業的認同感，有利澳門警隊持續提 升正面積極的形象。同時，亦通過 改 善警員服務質量以及文明 的執法等 正面的警察風貌，為維護旅遊城市 的 良好形象而作出貢獻。