服务礼仪课程标准.docxVIP

服务礼仪课程教学标准 一、课程性质和任务《服务礼仪》是中等职业森林 生态旅游专业的一门核心课程，旨在培养学生良好 的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，障 冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和 人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高 学生的综合职业素养。培养客我关系，有较强的人 际交往能力和抗挫折能力。 二、课程教学目标 (-)知识教学目标 掌握社交礼仪实务的基本理论和知识 具备社交礼仪的理念和意识 认识旅游礼仪活动的规律 了解旅游礼仪活动的规程。 (二)能力培养目标 帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作 牢固树立“宾客至上”的观点 自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌 服务、诚实守信、 善于沟通和合作。 （三）职业情感目标 有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐 劳、文明服务 注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和 心 理素质 能把握角色心理，分析客我关系，有较强的 人 际交往能力和抗 挫折能力 具有较强的语言表达能力。 三 参考学时 108课时 四、课程学分 本课程总计7学分。 五、教学内容和要求 序教学课 课程内容与教学要求活动设计 号项目时任务一：了解服务礼仪的定义，理解服务礼仪多媒 体辅认识服务礼的基本内涵，培养服务礼仪意识，任务二：提 助教学4 仪升综合职业素养；提高问题分析能力、与人交小组练习 服务礼 往能力和合作能力。 1 仪概述 视频教学 培养服务中任务：培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、逐个 演练4 的礼仪知识仪态、行姿、蹲姿和手势。 教师指导 多媒体教任务一：明确职业形象塑造的重要性，掌握服 注重着装学，小组练 6务仪容规范的基本要求。任务二：培养学生落习，学生互 落大方的气质，符合旅游职业要求的审美观。 评服务人 2员形象多媒体教 任务一：了解旅游服务人员在着装和修饰方面礼仪 设计你的容 学 6的注意事项，任务二：掌握旅游服务人员仪容课堂实操 貌 仪表的基本要求 老师点评 课堂实操任务：掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服训练端 庄仪多媒体教4 务仪态规范的基本要求。态 学服务人 3员仪态任务一：了解仪态礼仪的内涵及意义，学以致课堂实 操 礼仪用，将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务做个微笑天 多媒体教 4 学二：正确运用仪态以及表情，增强人际沟通能使评比训练 力。 理论教学 鞠躬表达你 以及其适用情况。多媒体教4任务：明确“鞠躬 以及其适用情况。多媒体教4 的敬业 学 能针对不同场理论教学服务人任务一：理解握手的礼仪规范， 能针对不同场理论教学服务人 握手传递你 员交往4 4 更具不同交往案例分析的热情合和情景恰当的运用，任务二： 更具不同交往案例分析的热情 礼仪 对象和情景准确把握我收的实际和顺序。学生互评任务一：针 对不同场合和情景恰当的进行进我多媒体教做一个“有 4介绍和介绍他人，任务二：正确运用交往礼仪，学礼”的介 绍者 增强服务沟通能力。案例分析 序教学课课程内容与教学要求活动设计 号项目时 电话礼仪一多媒体教 4 一听出你的学任务：掌握交谈礼仪和技巧。笑容案例分析服 务语言概任务一：了解服务语言的含义，任务二：认识4 理论教学 述服务语言的作用已经适用场合和技巧。服务人 任务一：理解服务语言的基本要求、基本原则 5员语言理论教学服务语言的和运用技巧，任务二：培养规 范、恰当、灵活 礼仪 6 多媒体教 运用使用服务语言的职业素养，任务三：提高在服学 务中运用服务语言艺术的能力。任务一：了解饭店服务礼仪的 内涵以及前厅服前厅接待礼多媒体教务员的仪容仪表要求，任 务二：掌握前厅服务6仪学 员接待工作的基本礼仪。 饭店服客房服务礼任务：掌握客房服务员的仪容仪表要求以及 客多媒体教 6 6 务礼仪 仪房服务员的操作礼仪，认识服务利益的功能。学 任务一：培养餐饮服务礼仪意识，提升综合职餐饮服务礼多媒 体教 6业素养，任务二：提高饭店服务中的问题分析仪学 能力，与人交往能力和合作能力。任务一：了解国际接待礼仪 的基本原则，任务多媒体教国际交往礼 6-： 了解礼宾次序与迎送礼仪和国旗悬挂礼仪、学仪 国歌演奏礼仪等；任务三体验礼宾次序训练。理论教学国际接 待礼仪7任务一：了解馈赠的基本知识，熟悉馈赠礼品多媒体教 常识 4时应遵循的礼仪，任务二：掌握馈赠的原则和学馈赠礼仪方 法。课堂演练任务一：掌握一些国际交往礼仪的常识，任务 多媒体教 4 -： 了解宴会的一般形式，掌握言情的礼仪规宴请礼仪学 范。任务一：掌握我国主要客源国礼仪习俗在服务我国主中 的作用，任务二：掌握我国主要客源国的礼我国主要客理论教 学 要客源 仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性化，8国和地源国的礼 仪多媒体教6 1:1区的礼人性化的服务内容，丰富自己的知识面，培养习俗学 仪习俗 1:1 自身的文化素养。 序教学