八大模块！物业客服培训资料.docx

八大模块！物业客服培训资料 1、仪容仪表行为规范 1. 目的 1)?为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印象，宣传企业形象。 2.适应范围 1）适用于物业客服中心所有工作人员。 3.内容 3.1　仪容仪表 3.1.1　面部 a)?保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。b)?男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。c)?女员工化淡妆，不允许浓妆艳抹。d)?每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物。 3.1.2　发型 a)?常洗，保持整洁，不能有头屑。b)?男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领。 3.1.3　手部 a)?时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。b)?上岗时摘除戒指等饰物。 3.1.4　着装 a)?穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱。b)?外衣钮扣须全部扣上，不得敞开。c)?穿衬衣的第二粒钮扣须扣上。d)?外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品。e)?外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起。f)?非因工作需要，不得在社区外穿着工装。g)?不允许当众整理、穿脱衣服。 3.1.5　鞋袜 a)?上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。b)?夏季不允许穿凉鞋上岗。 3.2　仪态 3.2.1　肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。 3.2.2　工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。 3.2.3　行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 3.2.4　公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.2.5　不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 3.2.6　工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。 3.2.7　不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.3　表情 3.3.1　微笑，是物业员工最起码应有的表情。 3.3.2　面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.3.3　和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。 3.3.4　在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 3.3.5　员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。 3.3.6　要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 3.4　言谈 3.4.1　声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。 3.4.2　不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。 3.4.3　三人以上对话，要用相互都懂的语言，提倡讲普通话。 3.4.4　不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过份的玩笑。 3.4.5　不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 3.4.6　要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 3.4.7　指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 3.4.8　暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。 3.4.9　当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口，具体按本手册文明礼貌用语规定要求办。 3.5　其他 3.5.1　在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。 3.5.2　不准用办公电话拨打信息台，凡各部门（管理处）电话所发生的信息费，均由电话所在办公人员分摊，从个人工资中扣除。 2、 接待现场环境管理 1.目的 1）规范小区物业客户服务中心管理。 2. 适应范围 1）适用于物业客户服务中心。 3. 内容 3.1　环境卫生管理的范围 3.1.1　环境卫生管理包括以下几个方面 现场温度管理 灯光管理 内外卫生管理 3.1.2　现场室内温度管理 3.1.3　温度控制标准及要求。 接待现场应具备温度控制设备，如：空调等。 室内温度高于26度，须开启空调。 室内经常通风，保持室内空气流通。 3.1.4　室内温度控制实施 需要开启空调的季节，接待客服每天检查2次现场温度，确定是否需开启空调及空调的控制温度。 空调开启时间内，保持大厅玻璃门关闭。 客户服