【实用】护理投诉管理制度-护理管理制度.docVIP

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2021-06-12 发布于湖北
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【实用】护理管理制度药海无涯学无止境专注医学领域 ****医院护理投诉管理制度护理投诉：护理人员在工作中因服务态度、服务质量、自身原因或技术因素等引起病人或家属的不满，并以书面或口头的方式反应到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析，和处理经过、整改措施等。护理部人员接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，客观记录投诉者的投诉过程。耐心做好安抚工作，并将情况报告分管领导。护理部接到投诉后，及时反馈给护士长，督促有关科室认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并制定改进措施，要有记录，护士长将情况以书面形式报护理部。必要时护理部立即到相关科室了解情况，并进行相应处理。根据事件情节严重程度，给予当事人或科室适当的处理。 ⑴给予当事人批评教育。 ⑵当事人认真做书面检查，在科内备案。 ⑶向病人及家属赔礼道歉，取得谅解。 ⑷根据情节严重程度给予相应的经济处罚。因护士违反操作规程给病人损失或痛苦，按《医疗事故处理条例》规定处理。护理部定期总结分析护理投诉，并在全体护士长例会上公布，将有无投诉作为科室、护士长考核的重要依据。 ****医院护理部修订时间: 2017年12月28日执行时间: 2018年1月1日