IBM的ITIL企业培训管理资料.pptx

服务管理概念简介;;组织的演变;运维部门;服务管理的演变;服务管理可以带来的效益;管理领域的三句话－整体思路;项目质量控制方法：戴明环（ ）－执行方法;;什么是;提供什么？;的基本原则;的理论结构;丛书系列;和，有什么不同？; ;配置管理（ )-确认、记录和报告所有属于配置管理控制和管理范围的部件。;主要概念;硬件 举例;配置管理流程的主要任务;配置管理和资产管理的区别;服务台( );服务台提供了用户与服务部门间的单一联系窗口; . ;服务台技术;突发事件管理（ )-??快恢复日常服务，最小化对业务运作的影响;主要概念;突发事件管理流程的主要任务;突发事件管理流程涉及多个部门，而不仅是服务台;当一线服务台在规定时间内不能解决，可对进行升级（)处理;问题管理（ )-最小化由于基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生;主要概念;问题可从突发事件中找出，随后进行分析找出根源，最后实施变更解决问题;问题管理流程包括问题控制，…;…，错误控制，以及…;…主动问题管理;变更管理( )-确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，最小化变更相关突发事件的影响，提升日常运作的效率。;主要概念;变更管理协调变更的各个阶段，但不负责变更的内容;变更管理;发布管理( )-进行软件、硬件的规划、设计、建设、配置和测试，为生产环境创建一系列发布组件;发布的主要种类;主要概念;运作性流程架构;服务水平管理( )-通过一套持续的协商、监控和报告机制维护和提升服务质量，满足客户的业务需求。;主要概念;可用性管理( )-优化基础架构、服务和支持组织结构，提供成本经济、稳定的可用性水平，满足业务需求;主要概念;扩展的突发事件生命周期;可用性的计算方式（举例）;可用性的计算方式（举例）;容量管理( )-确保成本经济地满足当前和未来业务对容量和性能的需求;容量管理主要任务;持续性管理( )-应急规划;服务财务管理( )-成本管理;服务财务管理的主要任务;战术性流程架构;安全管理( )－保护机密信息免遭未经授权访问;安全管理的主要活动;ITIL的相关资源;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Friday, October 30, 2020 10、人的志??通常和他们的能力成正比例。22:07:1022:07:1022:0710/30/2020 10:07:10 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2022:07:1022:07Oct-2030-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:07:1022:07:1022:07Friday, October 30, 2020 13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2022:07:1022:07:10October 30, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。30 十月 202010:07:10 下午22:07:1010月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十月 2010:07 下午10月-2022:07October 30, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/30 22:07:1022:07:1030 October 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:07:10 下午10:07 下午22:07:1010月-20