微博及网络投诉升级界定标准.xlsxVIP

微博及网络投诉升级界定标准 投诉类型 投诉等级 界定标准 处理措施 是否升级 一般咨询 无 用户在网络上咨询产品操作使用、服务政策、假性故障、购买渠道、服务热线、发帖表扬等，用户中心网监能自行解答或处理的； 及时、准确的提供专业性的解答。 否 普通升级 严重 涉及产品外观、设计、使用感受的负面评价、网监可直观判断的无理用户； 升级至事业部、分中心 是 公司总部或分部员工投诉薪资、福利、假期、举报； 简单的故障描述及报修，对产品质量、售后服务、售前问题（广告宣传、产品价格、赠品发放及发货送货）、投诉线上线下店铺商场等； 一般的用户微博投诉、影响力较小的网络及论坛投诉。（粉丝量3000以下、转载量10以下、阅读量300以下） 重要升级 严重 投诉服务商服务态度恶劣（与用户发生口角或肢体冲突）； 升级至事业部、分中心 是 已造成轻微的人员伤害，或轻微财产损失的； 有图片有录音有真相（譬如现场照片、录音直播），涉及到产品质量、服务能力等有据可查的信息，在网络媒体上传播转载或@关键媒体，并产生一定程度的负面影响的信息； 特大 重复多次发帖恶意诋毁品牌；（普通升级3次以上，用户仍然持续发帖） 升级至事业部、分中心 是 网络评论及发帖@了公司关键人员（比如方总、王总、金总） 潜在批量性产品质量信息，消费者集体投诉事件 涉及到人员重伤、死亡，或重大财产损失的重大事故 认证微博、影响力较大的网络及论坛投诉（粉丝量3000及以上、转载量10次及以上、阅读量300及以上 有公共媒体介入的（包括报社、电视台、网络媒体、或@关键媒体） 发生媒体、舆论高度关注（如央视媒体），具有对品牌可能产生重大负面影响事件，严重损坏品牌和服务形象的信息