2224客户满意度管理.pptx

模块七 客户满意度管理 课程目录 单元一 客户服务体系概述 单元二 提高客户满意度的流程 单元三 一次修复率FFV对客户满意度的影响 单元四 提高客户感受与客户满意度 单元五 提高服务意识与客户满意度 单元六 客户关怀与衍生服务 单元一 客户服务体系概述 1.1 客户服务品牌 1.2 客户服务产品 1.3 客户服务活动 1.4 客户服务组织 什么是客户服务体系？ 客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容 。 单元一 客户服务体系概述 客户服务品牌 1.1 客户服务品牌 生产厂家 上海通用 北京现代 一汽丰田 广州本田 东风本田 服务品牌 别克关怀 真心伴全程 安心、安全、爱用 三个喜悦 钻石关怀 时间承诺 快速保养通道 及时 时间安心 费用承诺 备件、工时价格透明 诚信 费用安心 质量承诺 准确 爱用（安心、安全） 购买的喜悦（销售的喜悦、创造的喜悦） 质量安心、修后安心 特色服务 一对一顾问式服务 紧急时安心 客户服务活动 1.3 客户服务活动 服务活动 内容方式 典型厂家 厂家利益 经销商利益 用户利益 免费检测 每季度一次 上海通用、北京现代、一汽丰田、广州本田 吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。 加强与用户沟通，提高配件附件精品销量。 发现行车潜在问题，及时解决。 备件配送 赠送零部件或精品 东风日产、上海通用 吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。 加强与用户沟通 免费加装 配件打包 零件打折服务优惠套餐 上海通用 促进厂家配件销售、吸引用户回厂 促进备件销售 以较低价格购买备件 赠送礼品 服务营销礼品 上海通用 促进备件销售 促进备件销售 得到服务的喜悦 1. 客户关系管理系统—定义 简单地说汽车生产企业中的客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)系统是指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产企业中的CRM系统是针对汽车经销商的客户关系管理系统，一般包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各种提醒等业务模块。 1.4 客户服务组织 2. 客户满意度调研系统—分类 1.4 客户服务组织 A.国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研； B.国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研； C.专业调研咨询公司的客户满意度调研 3. 客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司 1.4 客户服务组织 2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名 3. 客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司 1.4 客户服务组织 售后服务满意度关注指标及权重 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？  2.1 提高客户满意度流程 2.2 如何处理抱怨？ 单元二 提高客户满意度流程 2.1 提高客户满意度流程 1.提高客户满意度流程 A.重视“客户资源”的价值 B.划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务 C.不断收集和研究客户需求 D.和客户建立亲善关系 E.积极地解决客户的抱怨 什么是抱怨 抱怨： 客户对供应商的产品、服务、员工的任何负面评论 。 2.2 如何处理抱怨 理解差距 程序差距 行为差距 促销差距 感受差距 抱怨产生 原因分析 抱怨产生的原因 2.如何处理抱怨 服务跟踪 特事特办 答复客户 处理问题 受理抱怨 理解客户 抱怨处理的流程 2.如何处理抱怨 良好的心态 积极地沟通，收集信息 与客户沟通的技巧 受理答复的两种情况 第二步 受理客户抱怨 服务跟踪 特事特办 答复客户 处理问题 受理抱怨 理解客户 抱怨处理的流程 2.如何处理抱怨 服务跟踪 特事特办 答复客户 处理问题 受理抱怨 理解客户 抱怨处理的流程 2.如何处理抱怨 服务跟踪 特事特办 答复客户 处理问题 受理抱怨 理解客户 抱怨处理的流程 2.如何处理抱怨 服务跟踪 特事特办 答复客户 处理问题 受理抱怨 理解客户 抱怨处理的流程 2.如何处理抱怨 服务跟踪 特事特办 答复客户 处理问题 受理抱怨 理解客户 抱怨处理的流程 2.如何处理抱怨 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？  3.1 一次修复率 3.2 提高一次修复率的方法 单元三 一次修复率对客户满意度影响 1.什么是一次修复率？ 对于汽