15客户满意度与忠诚度.pptx

15. 客户满意度与忠诚度;主要内容;前言：;1. 客户满意度;1.1 客户满意的决定因素： 1. 信赖度（reliability)： 是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 2. 专业度 (assurance)： 是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 。　　;3. 有形度 (tangibles)： 是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。 4. 同理度 (empathy)： 是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。;;1.2 案例讨论：零售业的顾客满意度; 商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值150美元而另一台则价值300美元。 （超市的信赖度很低） 两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员5分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。 （超市的反应度很低）; 在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。 （部分员工的专业度很低） 最后，当顾客到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省25美元的优惠券到明天才会生效。每一位购物的人可能都受到过这些恼人事情的困扰。 （超市的同理度很低） ;设计： 请您针对以上出现的一系列问题，提出一套行之有效的整改方案？ ;整改方案：;2. 信赖度提升： （1）整改商品标签：商品标签要贴清楚，不要出现有任何的贴错，损毁，或难以辨认的情况出现。 （2）整改数据库：修订原来错误的货品信息，例如，货号，价格等。 （3）加强错误赔偿机制：在顾客购买出现价格错误的时候，在保证顾客利益不受损害的基础上，加大赔偿力度。并向相关人员进行问责。 ;3. 提高专业度和反应度;4. 提高同理度： 1. 增加超市的人文关怀：如增加残疾人专用设施，增加休息区座椅，等。 2. 增加相关规定，特别是客户优惠措施的灵活度，最大程度上方便超市的顾客。;2. 客户忠诚度;2.1 建立客忠诚的五要素???;C. 客户关系维系①互动的同理心态②相对的盟友关系 D 理念灌输①产品（品牌）本身确认②服务（供应）商的确认 E 持续的良性心理刺激及增值感受 ;2.2 客户忠诚度案例：大型零售商提高客户忠诚度;会员卡存在的问题：;乐购的提升忠诚度的做法：;2 ．建立顾客数据库;2 ．建立乐购特有的利基俱乐部;乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：;3. 满意度和忠诚度的区别;;4. 客户忠诚理论;;;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Sunday, November 1, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:16:1909:16:1909:1611/1/2020 9:16:19 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2009:16:1909:16Nov-2001-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:16:1909:16:1909:16Sunday, November 1, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2009:16:1909:16:19November 1, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。01 十一月 20209:16:19 上午09:16:1911月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十一月 209:16 上午11月-2009:16November 1, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任