员工服务仪容仪表规范.ppt

人力资源部 2011年度;人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌 ;;;按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象（注意着装细节，本身就是在向客户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给客户一个良好的第一印象） 衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外（清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给客户以管理严密、员工训练有素的印象） 工作时间要按规定佩戴胸牌，专卖店一线员工穿诺基亚专用服装，售后服务人员统一着黑色中高领底衫为衬，康宁形象店、三星店的员工需穿红色工服以黑色中高领底衫为衬配深蓝色牛仔裤。拉链式外套统一将拉链拉至与工牌佩带的二分之一处。便于客户辨认（工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等） 穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象（肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉） 爱惜工作制服，如有工服损坏务必及时修好，如不能自己处理需报有关部门给予处理;头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑（服务业工作人员应处处留意给客户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客户一种与其争芳斗艳的错觉，令客户产生压抑感） 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。 不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环 平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜 男士要系黑色皮带，穿深色袜子 保持头发、口腔和身体气味清新（香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令客户产生厌恶感） 工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料;微笑 接待咨询 站立 行走 路遇 指示方向 引领敲门 递交物品 交谈 其他注意事项;亲切微笑地与客户寒暄问候（微笑是身心健康的象征） 亲切微笑地为客户提供服务（微笑是热情友好的表示） 亲切微笑地回答客户询问（微笑是服务行业的阳光） 与客户目光相遇，亲切微笑致意。;接待在一旁??候的客户时，要首先说“对不起”（这样可以缓和客户因等待而造成的厌烦情绪） 伸出右手示意客户请坐，致问候语：“您好，请坐” 查验证件时，态度认真，表情自然。 返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次致谢（双手接递物品表示对他人的尊重） 对客户问询有问必答，耐心解释 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答 与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待;女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方（站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向客户显示“随时愿为您提供服务”的信息） 男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。 无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。（只有在客户开口前就能洞察客户要求，主动招呼，才能称得上是“一流服务”） 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。;抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等（时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改） 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如；男员工步伐有节奏,不摇不晃（避免给客户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉） 靠右行走，不可碰撞周围设施（靠右边行走，方便客户，方便其它工作人员，秩序井然） 非紧急情况，公共区域内不得跑动（在公共区域跑动，会让不明就里的客户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦） 不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋（避免给客户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象） 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。 ;行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让客户先行，不与客户争道(亲切微笑致意，会使客户感到处处充满了阳光。礼让客户，处处方便客户，体现对客户的尊重) 让道时，不能背对客户，要面对客户，一只脚先后撤半步，退至方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态(得体的退让，给客户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪) 需要客户让路时，千万不要喊：“哎。”应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要向客户道谢(客户方便了我们的工作，应该致谢) 员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜(在电梯内高谈阔论会对其他客户造成滋扰，