医院服务礼仪培训(王丽华).pptx

;内容概要 一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、拜访与接待礼仪 七、礼仪应该遵守的原则;一、塑造好您的第一印象;;2. 仪 态 礼 仪;一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报 一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好 没有人富富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑;人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?;有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效;永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑;法国人喜欢一首小诗，其中写到： 微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力； 受惠者成为富翁，给予者并不受穷； 他转瞬即逝，却往往留下永远的回忆； 富者虽富却无人肯抛弃； 穷者虽穷却无人不能给予； 他带来家庭欢乐，又有友谊的绝妙表示； 他可使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气； 如果遇到某个人没有给你应得的微笑； 那么将你的微笑慷慨的给予他吧； 因为没有任何人比那不能给予别人微笑的人更需要他； ;3.服 饰 礼 仪;着装的五应原则;4. 其他日常动作姿态;热爱生活,实现你的价值;7．先声夺人 8．紧紧握手 9．发现创造快乐 10．每年看一次日出 11．有机会喝一杯 12．结交新朋友，不忘老朋友 13．不忘旧情 ;二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重 ; 2.称呼的礼仪; 3.寒暄礼仪; 4.赞美的礼仪; 5.提问的礼仪; 6.道歉的礼仪; 7.倾听的礼仪; 8. 谈话禁忌;服务用语：;祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去 拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、 禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语;三、沟通的技巧;2.良好的倾听环境 安全 无干扰 时间;3.倾听技巧;不善倾听的若??表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝 ;解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息;交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。 使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物;其他：自我开放、沉默、触摸;4.沟通的障碍;5.与特殊患者的沟通;穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培养亲近感;6.角色扮演互评; 四、见面礼仪; 2. 握手的礼仪; 3. 名片礼仪; 4. 其他见面礼; 五、工作礼仪;2 . 工作礼仪; 3. 电话礼仪;电话打错时 电话不清楚时 电话中断时 同时来了两个电话时;4 . 传真礼仪;5 .网上礼仪; 6. 人际关系礼仪;个人至上法则;同事之间的交际;与领导之间的交际;与顾客的关系;如何让顾客成为回头客;告知顾客有额外服务：煎药、送药、咨询等，多一些额外的贴心服务吧！ 让顾客产生依恋：无依恋、潜在依恋、惯性依恋、高级依恋 交易后的服务：电话留言、致谢卡、电子邮箱 数据库的魔力：不过分也不强人所难 客户分类：经常改变、习惯性、尝试的、忠实的/要求型、影响型、稳定型、恭顺型 记录顾客的重要资料：记住必威体育官网网址！;技巧：经常有惊喜、最持久印象、顾客是圣徒再怎么感谢也不过分！一点点的好心会走得好远！ 巧用名片：准备好让顾客找到你 礼