前台服务与管理.pptx

前台服务与管理;第1章 前台部概述 ;学习目标;1.1 饭店业概述;1.1.2 中国饭店业的发展;1.1.3 饭店的等级;1.2 前台部地位、任务与业务特点; 销售客房 控制客房状况 提供各项前台服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 进行客账管理 建立客史档案 ;1.2.3 前台部的业务特点;1.3 前台部的组织机构和岗位职责;中型饭店;小型饭店;1.3.2 前台部主要岗位;1.4 前台的布局和设备;1.5 前台部服务人员的素质要求;1.6 前台服务项目及其发展趋势;第2章 礼宾管理与服务 ; 金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。 国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到、无微不至的接待服务。 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织。 目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员4500人。; 饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。 1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。;国际金钥匙组织标志;第3章 订房管理与服务;学习目标; 3.1 订房业务知识 饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同???，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。 客房的种类 房价的种类 3.2 预订方式与种类 临时类预订(Advanced Reservation ) 确认类预订(Confirmed Reservation ) 保证类预订(Guaranteed Reservation ) 等待类预订(Waiting Reservation );临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。 确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。 ;保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。 等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。 ;3.3 散客预订程序;4．正在转换状态（On-Change） 指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。 5．保留状态（Blocked） 指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。;RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正