医患关系与沟通艺术技巧.pptx

;目 录;50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略;50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略;案例（综合案例） 我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测;为什么要进行医患沟通？ (从医院自身角度） 英特尔原总裁安德鲁：惧者生存 奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适应变化的庞然大物大物比比皆是 比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月” 三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候 华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成 天津大海食???有限公司（1997）“今日开业，何时倒闭？开业大愁” 美国《大西洋》：成功企业必须自我“毁灭”才能求生。如果它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日 ;有人在按我肚皮;合理交换;;中国情况 过去的一年里,尽管有关医疗行业的负面报道较之以往有所减少,但有关医患关系的新闻报道不断见诸各种媒体 年初的“钢盔事件” 年末的“孕妇胎儿双亡”等事件引发了人们对医患关系的深层次思考;中国医疗不良事件的报告系统几乎没有数字的，但是医疗纠纷的事件却是明显上升的。 2002年9月1日到2004年8月31日，由中华医学会按照医疗事故处理条例规定，受理鉴定委托61起。 l???? 医疗风险也是无处不在的 2002年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达170万件，其中涉及药物纠纷的占37％。 ;;世界医学教育联合会《福岗宣言》指出:“所有医生，必须学会交流和人际关系的技能，减少共鸣(同情)应该看作技术不够，是无能力的表现” ; 美国密苏里州立大学的一项调查表明: 对病情影响最大最危险的行为，莫过于病人对医生的职业不尊重或自尊心提出挑战; 因为病人对医生产生不满情绪，无意中会干扰医生的诊断和治疗; 如果医生对病人产生怨愤，则会导致在治疗过程中不经心的态度，而这种“人命关天”的技术工作只要有一点马虎或厌烦情绪，则可能导致一系列的医患纠纷。;;;;;;;;;;;沟通的理念 在工商管理中，管理者要充分利用各种资源来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会的有序 实例 十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？ 赛马的想法？规则之后;第二节 沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）;法国B医院绩效SMART模块;控制成员的行为——内部沟通;激励员工改善绩效;激励员工改善绩效;深圳恒生医院大型现代化综合性民营医院 ;表达情感;流通信息——内部沟通;流通信息——内部沟通;;南方医科大学南方医院推行了会员医疗保健卡一惠侨卡服务。 ;沟通的三要素;;沟通的基本问题——心态(Mindset);沟通的基本问题——心态(Mindset);◇沟通的基本原理——关心(Concem);沟通的基本要求——主动(Initiative)。;;浙江大学医学院附属邵逸夫医院;◆影响沟通的5个条件;l?? 目前市场上值得借鉴的理念和做法： 1、 公利医院“赚技术钱”，民营医院“赚服务钱”； 2、 好的东西总会被人认可，在五星级酒店，客人少有讨价还价；在五星级医院里，顾客更不会用自己的生命和健康讨价还价。 万豪医院：纠纷道歉制度；一人一诊，保护隐私权。副主任医师以上人员在门诊坐诊。 仁爱医院：花费50万元设全自动红外线多功能隔音门。等等！ ;管理重心下移 (5个小手段) 1.将给科室更多的自主权力，如人事任用权、聘用及解聘权、经济管理及支配权。 2.科室用人的多少将根据工作负荷情况，主要由科室决定。 3.建立科室基金，工资奖金待遇也将由科室从基金中支付。 4.科室的其它支出，如差旅费、补贴、会务费等将由科室自行管理。 5.逐步构建大学科、小机关的医院管理机制。 ;◆影响沟通的5个条件;;◆影响沟通的5个条件;沟通的方向和角度 ; 往上沟通 ;往下沟通：自己的下属 ;青岛市海慈医疗集团 ;◆障碍的克服;坦率的回答;沟通的建议;准确的诊断;北京同仁医院的扩张 ;沟通的建议;无字天书;看病;沟通的建议;黑龙江省鸡西市中医院 ;第三节 个体性医患沟通操作技巧与大体验 一、赢得患者好感 操作方法： 1．认真准备与患者交往中的话题。 医院员工要与形形色色的患者打交道，就必须要有适合多种多样患者的丰富话题。医院员工反复随访某一位患者，每次都提供一个具有魅力的话题并非易事。如果准备不充分，就会出现冷场。所以，日本一位医疗专家提出，医院员工应具备三十种左右的话题。 ;案例1： 失言惹官司 某医院，一中年男性患者，因急性胆囊炎？急性兰尾炎？因医生使用庆大霉素3天后停药，仅因医生说了一句“庆大霉素对肾危害很大，不要再用了”，恰巧，次年该患者患肾衰，以医院错用庆大霉素为由，被告上法庭，要求赔