收派员服务规范培训教材.pptx

收派员服务规范;课程内容;客户为什么愿意使用顺丰的快递？;安全;看得见的;礼貌 ;我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……;公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件;服务在我形 ;了解客户、规范服务、以客为尊 ;第一阶：服务在我形 ;干净整洁、朴素大方、亲切自然;情景演示;仪容要求;仪容要求;着装要求;模拟演练(1);;情景演示;工作姿势;工作姿势;工作姿势;工作姿势;工作中要避免的行为;模拟演练(2);公共行为规范;模拟通关 ? ;第二阶：服务在我行 ;尊重、体谅、主动; 对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。 ;情景演示;日常服务用语 ;日常服务用语 ;日常服务用语;日常服务用语;模拟演练(3)-1;情景演示;电话服务用语;电话服务用语;电话服务用语;电话服务用语;模拟演练(3)-2;情景演示;进门前;在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。; 进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍, 如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。; 在客户场所需配合客户公司的要求办理 相关进出入登记手续，及时归还客户公司的 相关证明，如放行条、临时通行证等。; 在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。; 当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该 按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后 再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第 二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米 处，待客户同意后方可进入。;模拟演练(4);模拟通关② ;在客户处 ;针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光 注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为 您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。 注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍， 但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是来为您收件的。”; 当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 ; 必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；; 未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感； 与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方； 在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”； 不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户； ;模拟演练(5);模拟通关 ③ ;情景演示;收\派件 ;;;;;; 须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用， 当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应“谢谢您”； (如需找钱,则需说：“收您XX元,应找给您X元”);无论是运单、宣传单或其它票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。;模拟演练(6);模拟通关 ④ ;结束 ;结束 ;结束 ; 主动微笑与客户道别，“谢谢您选择顺丰速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见”， 离开办公室时应把门轻轻带上。; 上门派件时，如确定客户不在，应张贴公司统一使用的“再派通知单”在客户场所 明显的地方，如门板上方(注:塞在门缝里很容易丢失)。如果你认真填写“再派通知单” 的所有内容，会便于客户致电客服部查询。; 遇恶劣天气时，如下雨、下雪，在注意自身安全同时， 更要小心保护客户的快件。;结束 ;结束 ;注意事项 ;后续工作 ;异常处理;寄件/收件客户暂时不在;异常处理;模拟通关 ⑥ ;第三阶：服务在我心 ; “现在，我希望你们举起右手，并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，