商场仪容仪表规范培训教材.ppt

商场仪容仪表规范培训;序言 在商场服务中，服务人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。服务人员的工作绝不是一手交钱一手交货的一锤子买卖，更应该做到热情周到，文明礼貌。 ;什么是仪容仪表?;主要内容;一、仪表规范;二、仪容规范; 男士： 不允许留长发(前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线），也不能留光头，头发保持清洁，班前整理好发型 脸部保持干净，不能留胡子 指甲要保持干净，不要留长指甲 除戒指外，不要佩戴其它首饰 ;三、仪态规范;哈佛大学研究报告：对人的第一印象， 55%是来自于肢体语言 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容;仪态（习惯与练习）;注意： 女子站立时，右手放在左手上，以保持 随时向顾客提供服务的状态。脚呈V字型 男士双脚与肩平宽，身体不可东倒西歪 双手不叉腰，不插袋，不抱胸 ;不同情景下的站姿;2、坐姿：;3、行姿：;4、手姿;5、手势：;应如何招呼顾客?;我们在哪里?说什么？;四、服务表情规范;*;微笑 ? ? ?; 国际标准微笑—— “三米六齿” 就是别人在离你 三米的时候就可以 看到你绝对标准 迷人的微笑。 面容祥和，嘴角微微上翘， 露出上齿的六颗牙齿。 注意要保持牙齿 的清洁以示尊重。;微笑是最好的武器， 也是最好的工具 微笑才是真正能够接到金元宝的规则;其它表情规范;六、语言规范;好的用语;五、其它常用礼仪;卖场礼仪;;会场礼仪;个人行为规范;处罚条例; ?1、尊重上司、服从管理，对上司安排的工作不可提异议，更不可顶撞和对抗，违者罚20元/次，情节严重者作辞退处理（无论工作安排合理与否，必须先执行后上诉。 ?2、任何时间应对客人、上司有礼貌，主动打招呼，如有未做到者罚10元/次；严禁与客人争吵、理论，违者罚20元/次。 ?3、工作态度必须尽心尽力任劳任怨，要有团结精神，严格遵守部门的规章制度和要求，违者罚5元/次。 ?4、无故不参加部门例会或集体活动者，或者开会拖拉迟到者罚10元/次。 5、个人的言行举止、谈吐未按照培训标准规范者罚10元/次。 6、当班时间???岗位上遇见客人或上司不打招呼者罚款5元/次。 7、员工当班期间用膳时间中餐不得超过40分钟，超时间扣10元。 8、上班时间串岗或私自离岗者罚或营业期间锁门者10元/次。 9、 当班时间聚众睡觉、聊天、谈笑打闹做与工作无关的事情（如绣十字绣、化妆等）罚10元/次。;10、 所负责房间或区域卫生不合格未达到卫生标准者罚5元/次。 11、 收市必须将所有的电源、水源全部关好，锁门，违者罚5元/次。 12、不得在上班时间带小孩上班，违者罚款10元/次。 13、不得在店内使用非规定内的所有电器，如电饭煲、电动车充电等，违者罚款10元/次。 14、商品价格、货号等不清楚者一星期内必须上报负责人寻求解决，逾时影响销售罚款10元/次。 15、所有店员一律服从组长调配，不配合者罚款20元。 16、以上条例组长处罚加倍，代理组长在组长不再期间没有执行店长的责任，永久取消下次竞选店长资格。;; 用礼仪树立品牌， 让掌声为我们响起！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。*** 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。**** 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、志不立，天下无可成之事。***** 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。**** 15、会当凌绝顶，一览众山小。***** 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。*** 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。****