同福货栈服务规范.pptx

服务规范培训二OO六年六月;第一节礼貌礼仪常识;一、礼貌;二、礼仪 ;三、礼节 ;四、礼貌修养 ;五、礼貌礼仪的基本原则 ;（二）适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。 ;（三）真诚原则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。 ;（四）自律原则 礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。;第二节 服务意识;一、什么是服务（Service）？ ;二、什么是服务意识？ ;三、服务的宗旨： ;沃尔玛服务理念： （1）顾客永远是正确的； （2）如果顾客错了请参看第一条。 ; 2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上 ;3、把自己当作顾客;四、服务的四点原则 ;2、顾客100%正确原则 在服务中，公司营业员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。 ;3、排忧解难原则 顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。 在接待顾客售后投诉时要做到“首问负责制”、“全程陪同制” 。;4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则） 一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。 给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。 ;五、微笑服务的魅力 ; 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ ;1、要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 ; 2、要排除烦恼 到单位上班我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。; 3、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 不与顾客争高低，不与顾客争输赢。; 4、要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：???见到你我很高兴，愿意为您服务。” 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 ;六、服务的十条要求 ;6、顾客不买自找原因不挖苦人； 7、顾客意见虚心接受不报复人； 8、顾客有错说理解释不指责人； 9、顾客伤残关心帮助不取笑人； 10、顾客离店热情道别不催促人。 ;七、服务意识的表现形式有哪些？ ; 要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客， 注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。 ;2、售后服务： 顾客要求售后服务是顺理成章的，员工应认识到退换货是为了进一步的销售，即接待要求修理或退换货的顾客同样要端正心态。; （1）在顾客购买商品时，就应告诉顾客商品正确的洗涤及保养方法和程序、本商场承诺的合理的退换货范围，包括可以退换的条件、应保留的商品标识、购物凭证等。; （2）对要求修理或退换的顾客同样要热情接待，不可应不是自己销售的就将顾客支走或对顾客冷言冷语或以其它方式表现出不耐烦；不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；不可不负责任地要求顾客到本品牌的代理处或售后服务部门解决；对本公司售后服务部门下的处理通知单应无条件执行；在公司承诺的范围内最大限度地满足顾客需求。 ;3、销售说辞： 语言是意识最直接的表现，员工与顾客最直白的交流也是语言，所以员工的销售说辞一定要得体，接待不同的顾客，介绍不同的商品，处理不同的问题都要有最合适的说辞。;八、顾客的要求： ; 九、优质的客户服务： ; 第二：识别出顾客的需求时。什么叫识别顾客的需求？即能够理解顾客为什么很着急，能够了解顾客究竟享受到什么样的服务才能满意。 第三：通过优质的客户服务满足了客户的需求。 ; 做好服务工作的目的是什么？ 最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。;第三节 售卖技巧;一、语言表达技巧： ;1、语速： ;2、音量：;3、音调： ;二、语言服务技巧 ; 尊重性原则：服务语言的尊重性原则要求导购员树立顾客至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念。 适应性原则：服务语言表达过程中，导购员应注意语言