员工礼仪培训教材(ppt68页).pptx

员工礼仪培训;礼仪 = ？= 尊重;培训目的——;什么是礼仪？; 服务礼仪—— 所谓服务礼仪，是指员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。;礼仪包括了什么？;服务礼仪规范; 仪 容; 仪 表;仪 表;（三）修饰 　　在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升公司的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 　　1、面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 　　2、手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 ;（三）修饰 　 3、首饰：不佩戴夸张耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(不可太夸张)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 　　4、化妆：不得在皮肤外露处纹身；使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 　　5、个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅专业服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6、 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 ;（一）站姿 　 1、 站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。 　 2、 身体直立，脚跟并拢，双脚尖分开45度，要挺胸收腹，两肩放平，不可站三七步。 　 3、 双臂自然下垂，双手应交叉于小腹前，左手在前右手在后。 　 4、 当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好；与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人；若客人的身高较低或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。 　 5、 为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。 6、 站在侧门时应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时身体前倾30°鞠躬向客人问好，除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。 ? ;（二）走姿 　　1、 行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。 　　2、 方向明确，两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。 　　3、 步幅不要过大，步速不要过快；步幅适中(自己的腿长)，速度均匀(60-100步每分钟)。 　;（二）走姿 　 4、 迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。 　　5、 所有员工一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。 　　6、 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。 7、 陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右)；协调的速度(以客人的速度为标准)；及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处)；正确的体位(路途中回答、指引时)。 ; 谁是受欢迎的人？ Ladies and Gentlemen ;语言交流——自我介绍;语言交流——介绍他人;语言交流——称 呼;日常礼节——致意;日常礼节——微笑;日常礼节——如何搭乘电梯;电话服务礼仪;日常电话礼仪;您会接电话吗？;电话记录单;您会打电话吗？;您埋怨过代接电话的人吗？（1）;您埋怨过代接电话的人吗？（2）;客服中心通话礼仪;（一）重要的第一声;（二）要有喜悦的心情;（三）清晰明朗的声音;（四）迅速准确的接听;（五）认真清楚的记录 ;（六）了解来电话的目的;（七）挂电话前的礼貌;客服中心通话规范;（一）服务用语词汇;(二)服务忌语;(三)基本规范服务用语;如果客户没有问题可说: ***号感谢您的来电,再见! ;对方订购完毕时:; 客户进行业务咨询,客服代表查询资料时:; 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):;请客户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.