客户主任新入职培训.pptx

; ;了解公司历史和文化 熟悉店铺运作和灵活运用服务标准 掌握开B技巧和教授技巧 ;东越服装有限公司位于中国最大的服装生产地---广东东莞虎门； 厂房面积达10万平方米，员工逾万人，主要以生产休闲服装为主，硬件方面拥有先进的生产设备，软件方面具备完善的管理体系； 1997年创立了以纯，全国分店超过2000间，遍布各省市。2003年创立了温绮。 ;;公司的长远目标;目标消费群 形象代言人 宣传口号 ;目标消费群 形象代言人;全体员工认同和恪守的价值观 　　　　　　　　　　和行为准则 追求知识 敢于创新 重视质量 卓越服务 物超所值 ;公司营销总部架构图;营业前 检查仪容仪表 看交更 清点核对货品后补货 打扫店铺卫生 根据情况调整货品的摆位 整理橱窗、模特、挂装并叠齐货品 留意店容整体效果 开B(分享、布置) ;营业中 保持环境的清洁随时打扫 保持货品的整齐和美观 保持优秀的顾客服务和出色的附加推销 根据天气和生意的变化调整和补充货品 根据生意的升跌采取相应的措施 例如：当天生意旺时要注意人员的分配和货品的跟进，及时同事打气和记录原因 当天生意淡时要进行调查(内部和外部原因)，与附近地区店铺进行沟通 ;营业后 打扫卫生，整理货品 盘点货品检查失货 收银员结数和核对 如第二天有活动的要提供配合工作(如推广、减价等) 收B(总结) 写交更 如有货到铺要点数，铺货。 ;定义 ：是一套为售货员而设的指引，旨在让售货员清楚明白，如果想销售成功，需要知道些什么，做些什么？如何向顾客提供一致性的服务。 服务成败：取决于售货员的态度。包括从不同的角度去了解如何与人相处、明白他人的感受、尊敬并接受他人。 ;亲切招呼 关心客人 诚意推介 鼓励试衣 附加推销 修改服务 ‘美’程服务 ;礼貌地点头 亲切的笑容—用眼和嘴巴去微笑 友善的目光接触 适当的站姿和手势 热情的语调 主动与顾客打招呼—寻找话题，展开对话 时间问候、性（姓）别称呼、内容 如：早上好，小姐！ 中午好，陈先生！今天到了两款新货???请跟 我来… ;与顾客保持适当的距离 打招呼时，对不同顾客有固定的表现;让顾客知道，你会以他喜欢的方式 去帮助他 观察及主动询问顾客所需 耐心地聆听顾客所需 ;留心观察 判断顾客的需要 保持沟通;技巧地回答顾客的提问 简单介绍货品的特性、优点、好处 （FAB）及独特销售点（USP） ;建议及推介类似配搭 介绍新货 介绍畅销货品 提供容易配搭的推广货品;复述顾客所需货物的款式及尺寸 邀请顾客稍等 礼貌地点算顾客所需的件数 把货品解钮、拉拉练、除衣架 邀请顾客到试衣室、镜前 ;主动提出修改服务 给予专业意见 与顾客核对应修改尺寸 主动告知修改完成时间 询问顾客有关资料以便跟进;售货员邀请引领顾客到收款台 有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程 收款员保持礼貌微笑 收款员与顾客保持目光接触 与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销 复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客 重视式地包装 诚恳、礼貌地把手挽处递给客人 礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临 ;总结：畅销货、营业额、工作表现 资讯：新货、价钱调整、推广、摆位、人事 沟通：案例分享、解决工作的问题 目标：全天的销售目标和每一班次的目标 及服务承诺 小贴士：加入游戏，有利于同事的工作士气和参与性;重要性 增强同事之间沟通 提高工作的效率 传达的一致性 加强整体的士气;1、先打招呼 2、回顾昨天的生意和服务表现 3、货品资讯（如推广、缺货、减价、新货等） 4、服务承诺，案例分享 5、公司资讯（人事变动、必威体育精装版消息和市场动态等） 6、订目标（全天 和 分班） 7、玩游戏（视时间而定） 8、分区位、安排人手 9、开工手势和口号 ;做好准备工作 将内容和流程安排好，并用小本子记录 站立的位置 同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触 　　和观察同事的反映 声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂 多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多 　　的批评 推出游戏配合生意和调动同事的积极性 时间的控制(开B 10—15分钟，收B 5分钟左右) 短会结束前重复会议的重点和当天的目标 ;教授---是作为管理者的一种指导性的行为，其目的是帮 助员工界定和解决个人问题，训练员工使其适应 　　　 环境并实现自我的价值，创造最佳业绩。 教－发出信息，把知识发送出去；　　　 授－接收信息，吸收新的资讯 对象：学员 过程：5W，1H 方法：整体认知，分段教授