客户异议的处理.pptx

顾客异议的处理;1顾客异议的类型与成因;;;;;;;2顾客异议处理的原则与策略;推销人员：“太太，您好！请允许我占用您几分钟的时间，我是保险公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险吗？” 顾客：“我不想投保，我不愿意把钱交到别人手里。” 推销人员没有在意顾客的态度，也没有正面回答顾客的异议，而是把话题转开，将话题引到顾客的小女儿身上。 推销人员：“呦，这个小姑娘可真漂亮啊！瞧这双大眼睛，就像会说话，她的眼睫毛可真长，还翘翘的，太可爱了！” 顾客：“哪里。她是看着好，其实可不听话了。” 推销人员：“现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就有什么，就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？” 顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。” 推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、初中、高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止，您今后的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓解您今后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？” 顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需要多少钱？”;;顾客提出价格异议的动机;价格异议处理的策略 先谈价值，后谈价格 强调产品性价比 心理策略;;;处理购买时间异议策略 良机激励法 采用对顾客有利的机会激励顾客 潜在风险法 利用顾客意想不到的、但又很可能会发生的一些潜在因素对顾客的影响，促使顾客尽早做出购买行为 竞争诱导法;3顾客异议的处理方法;转折处理法 又称间接否定法或回避处理法，是指推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法 基本步骤：首先肯定顾客的意见，再陈述自己的理由 适用于：由于有效信息的不足而产生的片面经验、成见或主观意见;; 一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”推销员回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确???洗尘过程中不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。” ;优点 能够保持良好的推销气氛 给推销人员创造了一个回旋的余地 注意事项 不能直接反驳顾客异议 应选择好重新推销的角度 围绕新的推销重点提供大量信息 注意关键词的选择;;转化处理法 又称利用法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转化成顾客购买理由的一种方法 基本做法：把顾客的反对意见转化成其购买的理由 转化法的前提：顾客异议中存在一定的积极因素;优点：具有很强的说服力 注意事项： 应认真分析和利用顾客异议 向顾客提供正确的信息;补偿法 又称抵消处理法或平衡法，是指推销人员利用顾客异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异议的一种方法 使用前提： 存在真实有效的顾客异议 产品的优点大于顾客异议提出的缺点;顾客：“怎么？楼房附近还有一家小木材加工厂？会有噪音吧？” 推销人员：“是啊，这房子美中不足的正是离木材加工厂稍进了一些，可能会有噪音。这也正是我们这么好的房子为什么卖这么便宜的原因。您看，这房子坐落的地方，四通八达，出行便利，周围又有医院、幼儿园、学校、超市，而且房子的朝向正、结构合理，又很实用，价格还比同类房产便宜20%。再说了，您如果怕有噪音，你把窗户按上隔音玻璃，效果不错的。您买到这么便宜的房子，省了好大一笔钱，安装隔音玻璃花不了多少钱，您想想看是不是太合适了。要不我先陪您去看看？” 顾客：“那好，我看看再说”;;;;;;;;案例分析;;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Friday, October 30, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:39:4523:39:4523:3910/30/2020 11:39:45 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2023:39:4523:39Oct-2030-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:39:4523:39:4523:39Friday, October 30, 2020 13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2023:39:4523:39:45October 30, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower o