前厅部员工培训系列讲座.pptx

前厅部员工培训系列讲座;培 训 任 务;前厅部员工培训系列讲座（一）;前厅部基础知识;一、前厅部及其组织结构;一、前厅部及其组织结构;一、前厅部及其组织结构;二、前厅部服务运营特征;三、前厅部的功能与地位;四、前厅部的发展趋势;五、前厅部员工;五、前厅部员工;Thank You !;前厅部员工培训系列讲座（二）;客人进店消费时间顺序表;住店前;一、预订部工作职责;一、预订部工作职责;一、预订部工作职责;一、预订部工作职责;一、预订部工作职责;一、预订部工作职责;一、预订部工作职责;一、预订部工作职责;一、预订部工作职责;进店时;接待服务;接待服务;接待服务;行李服务;散客行李服务;团体行李服务;团队行李服务;行李寄存服务;行李寄存服务;关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存;邮件、物品、报表的派送;换房行李转送;换房行李转送;金钥匙服务;;入住登记;入住登记;;叫醒工作程序;话务服务;离店时;客账管理;客账管理;客账结算;外币兑换;外币兑换服务;贵重物品保管;Thank You !;前厅部员工培训系列讲座（三）;四个知识点;前厅部销售管理;前厅部销售管理;前厅部销售管理;前厅销售管理;前厅部销售管理;前厅部销售管理;前厅部销售管理;前厅部销售管理;前厅部销售管理;前厅服务语言艺术;服务的禁言;事关紧要的措辞;;;1.随时做好准备，接受客人投诉;2.真心诚意听取客人投诉意见;2.真心诚意听取客人投诉意见;3.记录投诉要点;4. 立即行动,采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动采取，补救措施,争得客人同意;5.追踪检查处理结果;5.追踪检查处理结果;6.及时上报，归类存档;7.投诉统计分析;投诉处理的技巧;Thank You !;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Friday, October 30, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:03:0623:03:0623:0310/30/2020 11:03:06 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2023:03:0623:03Oct-2030-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:03:0623:03:0623:03Friday, October 30, 2020 13、??不立，天下无可成之事。10月-2010月-2023:03:0623:03:06October 30, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。30 十月 202011:03:06 下午23:03:0610月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十月 2011:03 下午10月-2023:03October 30, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/30 23:03:0623:03:0630 October 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。11:03:06 下午11:03 下午23:03:0610月-20