卡诺琳沟通技巧培训教材.pptx

有效的沟通技巧主讲：卡诺琳沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”沟通的重要性 从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。沟通过程模式定义:将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。→ → → 讯息 → → ← ← ← 回馈← ← 讯息传送者讯息接收者信息、意念、理解、或情感的传递「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之沟通的障碍地位影响语言问题感觉失真文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈情绪研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通 倾听的艺术听话的禁忌自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中漏洞自以为是，中途打岔滔滔不绝，不留机会给别人倾听的艺术倾听时应全神贯注能听出话中话能鼓舞说者畅所欲言排除外界干扰控制情绪积极、专心地倾听倾听的艺术听的层次我在：安排一个好的环境我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。表达的技巧清楚表达思想和意见以简明加强效率运用5W2H清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情找出自己的特色表达的技巧表达的技巧清楚表达思想和意见以简明加强效率运用5W2H(What/Why/Who/Where/When/How to do/How much)清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情找出自己的特色表达的技巧言语表达的要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语不要乱用「术语」要用对方的话换位的思考组织沟通的原则、障碍与技巧 1、沟通的“7”原则 可信性 上下文 内容 清楚 连贯性及一致性 多渠道 倾听者接受能力组织沟通的原则、障碍与技巧 2．沟通在管理上的功能可以使思想一致、产生共识可以减少摩擦争执与意见分歧可以使管理者洞悉真相、排除误解可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以疏导人员情绪、消除心理困扰可以使员工了解组织环境、减少革新阻力可以收集信息、使团队队状况共享 可以增进人员彼此了解、改善人际关系组织沟通的原则、障碍与技巧 3．组织沟通的渠道 上对下的沟通 下对上的沟通 横向式的沟通 非正式的沟通组织沟通的原则、障碍与技巧 4．组织沟通的障碍 4.1、来自上司或主管的障碍 自以为是自认官大学问大，死要面子 独断专行 自保心态 怕下属知道太多抢走饭碗 喜欢听好话 与部属见解及立场不同组织沟通的原则、障碍与技巧 4．组织沟通的障碍 4.2、来自部属的障碍 自卑感作祟、担心人微言轻 为迎合上级，做不确实报告 听信谣言以讹传讹 对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通 害怕口才不好组织沟通的原则、障碍与技巧 4．组织沟通的障碍 4.3、其它因素的障碍 外在环境的障碍 传递信息的过程 语意的问题 认知的问题 个人态度的问题 其它障碍不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。估计 人们有估计事物的倾向。组织沟通的原则、障碍与技巧 5．如何有效克服沟通的障碍 管制信息流利用反馈选择恰当的渠道把握距离、领域和地位知已知彼不轻易地评估别人组织沟通的原则、障碍与技巧 5．如何有效克服沟通的障碍 简化语言积极颂听不受误导——控制情绪寻找双方的共同点—“双赢”理论的应用注意非口头语言小心利用小道消息注意文化差异工作协调沟通要领 1．应有的态度与作为： 信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。 关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。 接纳外来影响，幷愿意改变自己。 运用倾听来了解他人。 运用倾诉而被人了解。 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。工作协调沟通要领 2．与同事沟通基本原则 以解决问题为前题 不要有先入为主的观念 互相尊重 不要有门户之见 双赢的观念工作协调沟通要领 3.上级用沟通代替命令 提升部属积极接受命令的意愿 让部属事前参与 让部属明白事情