客户关系管理(CRM)CRM的管理实质（PPT59页）.pptx

客户关系管理（CRM）;如何看待CRM的走向？;;;CRM在国内的应用;CRM应用产品概览;如何看待CRM的走向？;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;用集成的方式提供一个完整的客户信息;CRM管理实质----What is CRM;CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户;CRM成功要素----客户价值管理;CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户;如何看待CRM的走向？;IT技术;企业资源管理系统 解决方案;CRM系统业务流程;CRM中的营销与销售管理;我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ ; 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ ;闭环的营销机制;市场活动的计划 目标 要推广的产品 预算与审批（项目管理、工作流） 生成客户名单 媒介计划 事件计划（场地、赠品、报名者、等候者等等） 人力计划 草案管理 市场活动的分析（活动、产品、客户）;CRM营销的实现; 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？ 我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ ;有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？ 现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？ ;销售管理;电话联系记录 来电应答满意度统计 ;电话销售与其他管理职能的集成关系;电话销售流程;移动销售;CRM中的客户关怀与服务管理; 为了修件东西，我到底该找哪个部门？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？ 更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？ ; 怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？ ;服务;客户;产品安装档案库 服务内容 服务请求 现场服务 服务网点 服务收费 工作流 与网络的集成 内部报表 ;客户服务合同;;如何看待CRM的走向？;呼叫中心;CRM与ERP的关系;今日成功的电子商务;;客 户;;;发帐单者;帐单发布:现在的流程;帐单发布:运作结构;网上支付：传统流程;网上支付：现有框架;网上支付：业务流程;如何看待CRM的走向？;咨询产业的体系结构; 总部在北京 全国有8家子公司：北京、上海、广州、天津、南京、浙江、成都、厦门 实现快速高效的本地化支持 咨询顾问 150 位 拥有最多的ERP实施顾问,拥有最多的ERP实施客户 “CRM与呼叫中心”高级培训班 多家企业的CRM解决方案设计 管理咨询与IT咨询相结合;汉普咨询：业务领域; 面向电子商务：Internet Oriented 面向信息管理： Info