客户关系管理和服务营销.pptx

客户关系管理和服务营销; 思考： 客户关系管理能为我们带来什么？;客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略 ;客户关系管理的内容 从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面 ;思考： 客户关系管理与营销的关系;菲礼浦.科特勒对营销的解释： 营销是企业的一项重要功能活动。其任务是确认顾客的需求和欲望，决定组织最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并动员组织内的每一个成员都为“为顾客着想、为顾客服务”。;第二讲 服务和产品是营销的一体两面; 海尔1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。 ;海尔客户服务中心隶属于海尔集团顾客服务经营公司，主要职责是向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、回访六个环节全方位的服务，自1997年成立以来，海尔客户服务中心已构建了完善的客户服务体系及顾客至上的服务理念。 目前海尔客户服务中心已在全国范围内建立了统一的客户服务热线4006999999，实现了“只要您拨打一个电话，剩下的事情由海尔来做”的服务升级，最大程度的为消费者提供方便。海尔客户服务中心目前拥有800多个服务座席,客户服务人员1300余人。客服中心将海尔的星级服务带到了全国各地，用海尔人的热情在用户与海尔之间架起了一座新的桥梁，建立起用户对海尔的忠诚度，从而使海尔成为中国家电最受消费者欢迎的品牌！;服务对销售业绩的影响分析 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一?  向现有客户销售的几率是?50%?，而向一个新客户销售产品的几率仅有?15%  如果将每年的客户关系保持率增加?5?个百分点，可能使企业利润增长?85?％?  客户忠诚度下降?5?％，企业利润则下降?25?％  企业?60?％的新客户来自现有客户的推荐 ;营销各个环节的服务目的分析 服务营销人员的核心素质 具备的能力1、“处世不惊”的应变能力2、情绪的自我掌控调节能力3、满负荷情感付出的支持能力4、积极进取、永不言败的心态能力 具备的素质1、注重承诺2、要以宽容为美3、要谦虚诚实4、要有同理心5、要积极热情6、要有服务导向 ;第三讲，在销售中实施感动服务; 客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。;IS09000:2000标准中提出的质量管理八项原则的首项原则就是“以顾客为关注焦点”强调组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。国内外的大量实践证明：组织只有理解和掌握了顾客的需求和期望，才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务，才能真正实现顾客满意并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。 ;销售中客户对服务的五个评价层次 1、需求层次 2、服务层次 3、体验需求 4、关系需求 5、成功需求;让客户形成忠诚  两个良性循环 公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。 公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。 ;忠诚的客户带来更多利润;区别;找到让顾客感动的4个方法 ;1、一切从顾客的角度思考出发 2、时刻了解产品在消费者的心理价位 3、超越顾客期望 4、建立客户长期档案; 让顾客主动购买的两个服务原则 ; 顾客至上 抓住客户需求;第三讲 给优质客户实施优质服务;用服务策略指导客户关系 服务设计与客户需求层次分析 服务营销的心理规律;方太：中国高端厨电专家与领导者;当