团队管理能力提升培训教材(PPT89页)3.pptx

;自我管理-为什么这么忙？ ;现场管理-恩多一点？还是威多一点？ ;在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。 公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是浪费时间，自然就不会认真听讲！ 现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的主要工作内容已与业务接触不多了 如何让培训更具实用性？ 课件制作如何才能做到重点突出？ 如何收集具有启发性的案例？ 如何做好培训需求分析？ 如何将业务培训做得更有趣？ 如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。 新员工学习态度不端正;如何与其他各个部门作好沟通工作？ 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？ （就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？） 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑…… 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊…… ;对于一些自动台的语音说明，比如说套餐的开通情况，系统把短信、呼等、呼转、长途等功能都报给了用户，用户往往以为开了另外的业务，总是会再来电咨询。 如何应对敏感性用户。 给用户解释的很清楚，用户在电话中表示满意，但挂机后打不满意！现在的人啊！在接到业务骚扰电话时，无法以让其主动挂机，咋办啊？ 说少了，客户听不懂，说多了，接通率上不去，郁闷！ 如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话 既要保证通话时长，又要求回答全面并做到及时回访，如何保证三者平衡？;组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果； 如何快速有效转变员工观念； 对一些指标的规定，比如说通话时长，如果太短的话，可能影响到服务质量。 拉拢更多的用户使用我们的业务是必要的，但是在用户不知道的情况下强制开通一些业务，势必要引起很多咨询，甚至是投诉。 苏北苏中10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的，要是每个地市都有呼叫中心，我们的工作会轻松许多。 对于月考考的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是没个月都要考,哎```````;;目的：找到找准方法，解决焦点困惑 课时：3天 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进 大纲： 第一单元：管理认知提升 第二单元：现场管理-绩效沟通面谈 第三单元：基层员工有效激励 第四单元：有效培训与指导 收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员;练习：带着问题听课;5F学习建议;何谓“管理”？ ;何谓“主管”？ ;主管应具备的能力？ ;督导管理是什么？;堵促;为什么要强调“督导” ;为什么要强调“督导” ;为什么要强调“督导” ; 工厂型;呼叫中心现场管理;现场管理的主要内容-PDDCCAA;;案例讨论：一个问题员工 ;讨论：为什么员工不做他们该做的事情？;; 绩效辅导面谈四大目标; 绩效辅导面谈准备; 绩效辅导面谈流程;绩效评估制度的演变;首先设定标准—清晰易操作的绩效标准 员工首先考虑考核的，而非你希望的 充分准备—用事实、数据证明绩效表现现状 正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属 帮助下属找到自己绩效低下的原因 正面原则 对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果 每次面谈都应设定（重申）绩效标准 持续不断地监督绩效表现;基层员工激励实务;员工需求不满时的征兆——士气低落？; 工作无精打采…… 经常迟到或早退…… 经常抱怨或发牢骚…… 任务经常完不成…… 工作被动、缺乏主动创造性…… 经常拖延、推迟工作……; 员工的个人需求长期得不到满足 公司的管理与控制过严 工作目标问题 经常挨批 感到不公平;讨论：为什么士兵视死如归？;参考：士兵为什么视死如归？;常见的激励误区;掌握员工需求;有效的激励方式;X、Y、Z理论——赏罚分明、有赏有罚;啃瓜子现象 ;原因参考 ;管理中的“瓜子理论” ;;;;用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心;;“某某今天生病了，大家多关心他！” “我从四川回来，带了些好吃的在休息室，下班去吃吧！” “某某的服务真好，我们大家要向她学习啊！” “某某生了个大胖小子，嘻嘻！！！” “好消息！经理为我们准备了“爱心茶”（酸梅汤、菊花茶泡制，好料！）” “人人捐赠一元钱，“爱心自助小药箱”正式服务了！” 感动：经理向我们深深的鞠躬：“谢谢，大家辛苦了！”;A:身教重于言教，待人首重诚心； B:设法使部属成为自己的信徒； C:身先士卒，要求部属之前要先要求自己； D:推行在公众面前表扬，在私下里处理过错； E:奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则； F:多思考