甘肃省医疗保障系统窗口服务规范(试行).docx

甘肃省医疗保障系统窗口服务规范（试行） 为进一步规范全省医疗保障系统窗口服务行为，切实提升服务水平，加强服务质量管控，制定本规范。 一、服务对象及方式 服务对象 :应享受医疗保险、生育保险的各类服务对象。 服务方式 :包括现场服务、语音服务和网络服务等。 二、场所规范 （一）规范服务环境。依据有关要求对窗口在标识、标志、形象以及设施设备等方面，进行规范管理。 （二）公布服务事项。在醒目位置公布服务事项、举报投诉电话等。通过门户网站、手机 APP、宣传手册等形式公开办事指南及服务电话。 （三）公开服务承诺。通过多种形式向服务对象公开服务承诺。服务承诺应突出工作纪律、服务态度、服务质量等内容。 （四）场所安全便利。服务场所应通风采光良好，便于疏散，并配备防火、防盗、监控等安全设备，提供等候座椅、饮水机、老花镜等便民设施。有条件的窗口，应配置排号机、残疾人专用设施等。保持环境卫生清洁，设施设备摆放安全有序。 （五）桌面规范整洁。办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、文具等与办公有关的物品， 不得摆放与办公无关的私人物品。 窗口服务台整齐摆放工作人员信息牌、去向牌、样表夹、书写笔及宣传材料等。 三、形象规范 （一）着装要求。工作人员应着装得体。党员应当佩戴党徽。禁止穿背心、吊带裙、超短裙、短裤、拖鞋等。 （二）仪表仪态。男士不得蓄胡须、留长发，女士不得浓妆艳抹，佩戴饰品应做到庄重得体。仪态端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈时，要口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。应使用与服务对象便于沟通的语言，提倡使用普通话。 （二）接待服务对象应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称谓，使用“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么”等文明用语。 （三）办理业务时，应使用“请稍候”“对不起，您还缺少 XX 材料，我现在把需要补充的材料清单给您”“对不起，根据 XX 规定，您的 XX 不能办理，请理解”“您慢走，再见”等文明用语。 （四）当服务对象给予表扬时，应回答“谢谢，这是我们应该做的” ;当服务对象提出意见建议或批评时，应回答“欢迎您多提宝贵意见” “对不起，如果我工作中有失误，请您指正”等文明用语。 （ 五）接听服务对象电话时应使用 “您好，这是 XX 窗口”“请问您有什么事” 等文明用语。 （六）严禁使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言。 五、行为规范 （一）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，做到来有迎声、问有答声、走有送声，言行举止要和善、庄重、得体。 （二）接待服务对象要热心、诚心、耐心、静心；回答问题主动热情、有问必答，不得冷落、刁难、训斥服务对象；对服务对象提出的意见建议和批评，要仔细倾听、虚心接受，有则改之，无则加勉；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，不得与服务对象争论。 （三） 当服务对象出现责备、 谩骂、甚至恶意抓扯等不当言行时， 应顾全大局， 保持克制，并及时联系值班领导协调处理， 不得与服务对象发生争吵和肢体冲突。 （四）向服务对象出具的单据、通知等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 六、工作规范 （一）首问责任制。 积极与服务对象进行沟通，服务对象咨询问题属本岗位职责范畴的应当详细解答，并对解答结果负责 ;不属于本岗位职责范畴的，要准确告知服务对象应去的岗位，并积极引导。 （二）一次性告知制。坚持向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知 办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对不属于本岗 位职权范围的， 应当一次性告知不予受理的原因； 申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知需要补正的全部内容。 （三）限时办结制。 公共服务窗口应对所有服务事项公开承诺办理时限，并在承诺时限内办结有关受理事项。 （四）服务评价制。 推行服务对象现场评价机制，加强对服务对象满意程度的实时跟踪了解，全面实施“好差评”制度。 七、监督规范 （一）社会监督。应通过设立群众意见箱和举报监督电话等方式，加强与服务对象的沟通交流，广泛听取政风行风监督员、群众的意见建议。 （二）上级监督。应建立健全监督检查制度，通过网络舆情监控、视频监督、暗访、抽查、跟踪回访等方式，加强对服务行为的监督，督促窗口持续改进工作作风。 （三）内部监督。要强化制度管理，精确流程控制，明确责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。 附件： 1.窗口服务文明用语及禁语 电话咨询服务文明用语及注意事项 工作纪律 附件 1 窗口服务文明用语及禁语 接待服务对象要主动打招呼，使用“您好，请坐，请问您办什么事，我 能帮您做什么， 请您稍等， 让您久等了” 等礼貌用语。 办理完毕后要说“再见”。 遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等