排班管理手册及商场管理守则.doc

PAGE PAGE 1 排班管理手册 大纲 一、排班目的 二、排班职责 三、排班原理 四、排班原则 五、排班基础 六、排班步骤 七、排班稽核  一、排班目的 门店排班是管理餐厅管理最有效的工具，涉及到门店人员的使用效率、员工休息、对客服务、出品质量和环境。而员工训练与与排班是密不可分，只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。所以，排班亦是工具，也是你控制门店人事成本的重要方法。在每一份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好的门店营运管理，呈现公司商业模式最佳的QSCS-V水平。优秀的排班，将达到以下目标： 1、优秀的排班可以保证餐厅营运 正确执行服务组排班工作，是使得餐厅正常营运的必备因素。无论人员排得过或过少，均会对餐厅造成负面的影响。 过多的人员：会造成没有办法满足个别员工的工时需求及因人员过多而没有办法安排适当的训练和练习机会，因此造成人员的士气低落和人员质量的下降。 过少的人员：将降低餐厅品质、服务的水准，影响顾客满意度，最终导致营业收入降低，同时会使离职率提高。 2、合理的排班可以减少餐厅的人工成本 利用科学的排班方法，根据小时营业额的波动，合理的安排工时，可以在保证营运的同时，最大的降低工时的浪费。有效的管理用工量（其为门店第二大成本）才能有机会达成创造利润的目标。 3、合理的排班可以有效提高员工生产力。 利用新老员工的合理搭配和高低峰的落差，既可以保证低峰期的员工训练，又可以利用高峰期进行生产力提升训练。 4、合理的排班可以确保餐厅的各系统的正常运转 人员是餐厅其他各项工作的基础，将合适的人员排在合适的时段，执行相应的职能，则能保证餐厅的订货/训练/维修等工作有序的进行。以确保计划的执行，让餐厅的时间管理做的更好。 5、合理的排班可以保证员工的身心健康。 根据劳动法和员工的双重要求，通过及时的跟进与员工的沟通，合理的安排休息，可以有效的保证员工的身心健康。良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。 二、排班职责 1、负责人 排班责任人（统称排班经理）应由门店领班以上的管理人员担任，每个月轮换一次。 2、排班助理 排班助理须由门店高级员工（高级服务员或高级厨师）来执行，每个月轮换一次。 3、排班经理的职责 根据门店的历史数据，分析餐厅人力成本及人员效率； 了解门店员工的组成状况及可排班时间； 预估门店未来周期内的营业额，并及时确认调整； 根据要求及时排定公布员工班表；并合理安装训练人员及班表； 根据门店需要调整班表； 依照历史记录与趋势预估营业额，并与店长沟通； 门店员工出勤状况沟通与辅导。 4、排班助理的职责 负责统计员工工作站及可排班时间； 实时统计员工工时，并提醒排班经理； 协助安排餐厅训练，适时与员工进行沟通并将员工意见反馈给排班经理； 三、排班原理 门店的员工平均工作效率是可以计算的，而通过员工平均工作效率，就可以与预估营业额进行比对，通过换算，就可以得出所需的工时数。 工时按照对餐厅营业额产生的作用不同，可分为，直接工时/间接工时。 1、直接工时：因创造小时营业额，直接参与产品的制作、包装及传递给顾客的工时（含餐区服务工作站），如生产产品，提供服务所发生的工时。通过合理分配直接工时位置，我们可以规范直接工时管理。直接工时在班表上用实线表示。 2、间接工时：指不因小时营业额及直接从事于产品的准备、制作、包装及传递给顾客的工时（餐区服务除外），如腌制工时，开铺打烊，训练工时，清洁卫生，开会工时等。通过规范，可以将间接工时固定住，形成间接固定工时，如周月清工时/开铺打烊工时，间接工时带有较大的随机性，如训练工时和会议工时。间按工时在班表上用虚线表示。 在考量人员效率指标上，有两种方法， 1、一种是根据交易次数衡量人员效率，简称CPH，具体的计算方法为某一计算周期TC除以总工时，所代表的含义是一个小时能创造出多少个交易单。 2、一种是根据营业额衡量人员效率，简称SCPH，其计算方法为某一计算周期内营业额除以此周期内的总工时，所代表的含义是一个小时的人工能创造出多少的营业额。 排班工时计算原理：预估时段营业额/小时营业额人员效率=所需工时数 预估时段交易次数/CPH=所需工时数 算出所需工时数后，通过合理分配直接工时位置，就可以排出班表所需的位置。 四、排班原则 排班时必须能兼顾员工和营运的需求。以下的原则兼顾了人员和营运的需求，使你的班表可以在两者上取得平衡。 班表应该每月安排一次，并至少在月底前公布； 门店员工按照每月休息四（三）天进行排班； 管门店营运规划，门店通过排班管理每天的营运，一天必须排三个班次才能达到最完善的管理： * 早班 — 08:00～13:30 — Open * 中班 — 13:30～