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Company Logo 酒店亲情化服务培训 Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr 一、什 么 是 亲 情化的服 务 Company Logo 亲 情化的服 务 是在 标 准服 务 的基 础 上， 产 生的 有 针对 性的 个 性化服 务 。 通 过亲 情化的服 务 能 感 动 客人，使客人感 觉 到 亲 情和 真 情， 并 且加深客 人 对 酒店的良好印象，快 速 缩 短服 务员 和客人之 间 的距离。 Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. 2 www.art-com.co.kr Company Logo 案例一 欢 迎 晚 宴 - 欢迎 世界冠 军 邓亚萍女士 籍贯：河南省郑州市 成绩： 18 个世界冠军 Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. 3 www.art-com.co.kr Company Logo 案例二： 答 谢晚 宴 - 郑州市公共交通 总 公司 企 业 理念：公交服 务 日日 进 步 Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. 4 www.art-com.co.kr Company Logo 案例三 企业培训 - 清华大学美女教授 感动策略： 1 、家乡菜； 2 、个性化的摆台 3 、生日祝福 Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. 5 www.art-com.co.kr 把客人当亲人 视客人为亲人 小 结 ： 情感化服 务 是 优质 服 务 的具体表 现 之一， 它 要求我 们 在 对 客服 务 中不但要做到 规 范服 务 ， 更要在 语 言、行 动 、肢 体等方面要 协调 一致， 设 身 处 地的 为 客人着想， 把客人 当亲 人，以主人 翁的 态 度 真 正 营 造一 种 “ 回家 ” 的氛围。 Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 6 www.art-com.co.kr 二、客人情感需求 Company Logo 1 、微笑、问候、礼貌 3 、尊敬、关心、体贴 5 、安全、舒适、方便 7 、绿色、环保、洁净 2 、高效、规范、准确 4 、诚实、守信、忠诚 6 、特色、文化、创新 8 、交通、购物、旅游 亲情服务管理的要求： 管理零缺陷 服务零距离 Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. 7 www.art-com.co.kr 三、落地方案 Company Logo 客房： 1 、客人入住时 （ 1 ）、提供欢迎茶水、小吃、饮料、咖啡； （ 2 ）、为老顾客提供客人喜欢的房间； （ 3 ）、为客人介绍周边情况（超市购物、景区及路线、洗衣服务、电影院及 热映电影和门票优惠、专业的健身房及使用情况） （ 4 ）、客人预订时，确定预订信息，并给客人发送酒店房间号码、达到当天 的天气预报及酒店位置； （ 5 ）、客人到店当天，应在 10 ： 00~12:00 之间给客人发信息，确定达到时间， 并询问客人的喜好、人数是否变化，是否要用餐等做好迎接准备； （ 6 ）、客人到达酒店时查看客人中是否有晕车的，如有，为客人提供晕车药， 并为客人提供便捷的办理手续（先进房间、再办理入住手续），同时提供附 近医院的位置； （ 7 ）、在为客人办理入住手续时，仔细观察，客人如感冒应通知厨房给客人 准备可乐姜茶，并送客人房间； （ 8 ）、为行动不便者提供轮椅、拐杖等； （ 9 ）、为老人提供老花镜； （ 10 ）、客人入住时要询问客人的生日、联系电话及车辆信息； Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. 8 www.art-com.co.kr Company Logo Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. 2 、客人住店时 （ 1 ）、为住店客人过生日（店长主持、管理人员及员工配合） （ 2 ）、给带小孩的客人赠送礼物、并且介绍未来儿童乐园，同时提供门票优惠，让 客人能带孩子放心的玩耍； （ 3 ）、介绍三毛书城，同时提供优惠购书、租书的活动； （ 4 ）、介绍三毛影城的影讯，同时提供优惠购票； （ 5 ）、给需要健身的客人介绍健身房的情况，同时提供优惠； （ 6 ）、介绍开封的景区、路线、旅游攻略及传统小吃的位置； （ 7 ）、细心观察，比如客人想喝粥，结合厨房给客人单独做一份；客