职业形象与职场礼仪培训课程.pptx

;;◎对个体 不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度◎对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率;;服 务 宗 旨;“态度决定一切”;我们在工作中遇到的问题？;员工工作中遇到的问题？;员工工作中遇到的问题？;心情方面;应对的心得; + +;表 情;表情要求;目光接触的技巧 ;各种凝视行为; 微笑 ——成功社交的金钥匙，第一交际语言。 微笑服务是一种美德，是热情待客的表现；笑迎天下客，是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。;亲合力的“三笑”;微笑服务的作用： 1、微笑能把你的友好和关怀有效地传递宾客，使宾客能迅速地产生第一印象，消除尴尬。2、微笑可以消除宾客的陌生感，融洽与宾客的关系，成为增进了解和友谊的桥梁。3、微笑增强了信任感，缩短宾客与服务人员在感情上的距离，易于接近、交谈。;4、微笑能感染宾客的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心与不安，迅速打破僵局，是化解惊恐和唐突的最佳办法。5、微笑是心灵的钥匙，敞开双方的心扉不仅能给宾客带来精神上的愉快，也能体现出服务人员道德修养和服务的素质。6、微笑对人体健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了头！要有助人为乐，以苦为乐，自得其乐的思想境界，心平气和，才能百病难生！微笑还可以消除肌肉过分紧张的状况。;亲合力的“三笑”;面部表情的忌讳; 站  姿 ;站姿的基本要领：;忌弯腰驼背 忌双手叉腰 忌手放在衣袋中 忌双腿抖动 忌双手放于胸前 ;坐 姿 ;坐姿的禁忌;双目向前平视，微收下颌，面带微笑。 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅 以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。 上身挺直，收腹、立腰、重心稍向前。 ;注意步位，两只脚的内侧落地时理想的行走线迹是一条直线。 步幅适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。 步速，男子每分108-110步，女子每分118-120步。 ; 介绍几种走法;1、在走廊引路 应走??客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。 2、在楼梯间引路 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。 ;走姿的禁忌;“走”之遇到顾客;鞠 躬 礼; 鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或 感谢时，即目视脚前1.5--2M处； 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬， 即目视脚前1--1.5M处； 学员练习;哪些情况下行15度鞠躬礼;哪些情况下行30度鞠躬礼;蹲 姿;蹲姿注意事项：;手 势;手势的运用;常用的手势;当众搔头皮，掏耳朵，抠鼻子，咬指甲，手指乱写乱画 用手指指点他人 双手抱头，摆弄手指，手插口袋 手势宜少不宜多 …… ;不同国家、区域的手势;OK手势，OK手势源于美国，在美国表示“同意”，“顺利”，“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流 V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了;注重仪容仪表的意义;男士仪容要求;女士仪容要求;化妆的基本要求;养成良好的个人卫生习惯 ;;;握手的禁忌; 晚辈介绍给 长辈、地位 低介绍给地 位高、男士 介绍给女士。;交 换 名 片;名片的准备;递名片;接受名片;;????? * 要拆除衣袖上的商标 ????? * 要熨烫平整 ????? * 要扣好纽扣 ????? * 要不倦不挽 ????? * 要慎穿毛衫 ????? * 要巧配内衣 * 要少装东西 ;套裙的穿着;工 作 装 要 求 ;;礼仪自检 ;礼仪自检;交谈基本原则;语言中的礼仪细节;发音的练习;礼貌用语顺口溜;销售人员规范服务用语 （一）;销售人员规范服务用语 （二）;电话礼节;电话礼仪;拿起电话听筒，告知自己的姓名； 确认对方； 听取对方来电用意； 进行确认； 结束语； 放回电话听筒。 ;准备工作； 问候，告知自己的姓名； 确认电话对象； 陈述电话内容； 结束语； 放回电话听筒。 ;电话礼仪;电话注意事项 ;电 梯 礼 仪;乘 车 礼 仪;上 车 ;奉茶和咖啡的礼仪 ;;