北京市住宅物业服务四级标准.docx

北京市住宅物业服务四级 标准 客户服务 1. 客户服务场所 a. 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 b . 公示物业服务企业资质证书或复印件、 项目负责人及主要服务人员照片， 物业服务事项、 服务标准、 收费项目、收费标准等相关信息。 务标准、收费标准 提供特约服务的，公示特约服务项目及服 c. 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 d. 设置并公示 24 小时服务电话。 2. 人员 a.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。b.服务人员分岗位统一着装，佩戴标志 . 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 制度 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 建立突发公共事件的应急预案。c.建立物业服务工作记录。 d.建立培训体系，定期组织培训、考核。 档案 建立物业管理档案。 配备专职档案管理人员，有档案资料室。 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 标志 ：设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 客户服务 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 对违反治安、 规划、环保等方面法律、 法规规定的行为， 应劝阻并报告相关行政主管部门。 水、电急修 20 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于 30%。 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉回访率 100% 。 每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 80%以上，公示整改情况。g.设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 每年组织业主参观共用设施设备机房。 每年至少组织 2 次社区文化活动。 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。m.重要节日进行美化装饰 . 专项委托服务管理 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求； 操作人员应持有相应的职业资格证书。 专项服务企业人员统 一着装，佩戴标志。 对专项服务进行监督及评价。 绿化养护 1.基本要求a.乔木 植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于 98%。年成活率高于 98%，生长季节叶片 保存率高于 90%。b.灌木 植株生长良好，主枝完整，保存率高于 98%，年成活率高于 98%。 c.绿篱和色块 植株生长良好， 轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时， 保存率高于 98%，年成活率高于 98%。d.地被和花坛植物 地被植物覆盖率高于 95%，花坛植物死亡率超过 2% 后能及时补栽。 e.草坪 草坪整齐，覆盖率高于 95%。 绿化养护内容 灌溉 有计划地进行浇灌， 灌溉水下渗充足均匀，采用节水灌溉设备和措施， 及时排涝； 一般植物确保在萌芽前、 4 月、 5 月、秋季、入冬前浇水 1 次，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉。 施肥 乔木每年施肥 1 次；灌木每年施肥 2 次至 3 次；地被和草坪植物每年施肥 3 次至 4 次； 花坛植物根据生长情况进行追肥；有条件的，应使用有机肥料。 病虫害防治 根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查 4 次病虫害情况；并根据检查结果针对不同植物采取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显病虫害发生。 整形修剪 乔木每年修剪 1 次至 2 次，部分植物进行生长季修剪； 灌木根据需要及时修剪开败的残花 果，全年至少修剪 2 次；绿篱和色块生长整齐，每年五一前、七八月份、国庆节前和冬季 修剪 1 次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪 2 次，全年至少修剪 15 次。 除草 每年全面除草 4 次，重点绿地增加除草次数； 出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的 5%， 发现 50 厘 米以上的杂草应及时清除。 垃圾处理 绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理 5 次。 工作检查 a.生长季节每月检查 4 次绿化工作。b.编制每月绿化养护措施和工作计划。c.绿化档案齐全。 环境卫生 生活垃圾的收集、清运 实行生活垃圾分类收集。 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。 c.每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节