XX银行金融消费者权益保护工作自评估报告.pdf

XX银行金融消费者权益保护工 作自评估报告 中国人民银行 XX 县支行： 201X年 12 月人行 XX 县支行下发了 《转发有关金融消费者权 益保 护工作文件的通知》（ X 银发 []69 号）文件，接到通知后， 我行领导高 度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益 保护工作进行部署， 成立了以分管行领导为组长， 相关同志为组 员的金融消费者权益保护工作 小组，负责辖内营业网点的金融消 费者权益保护工作的组织推动和监督检 查。并对我行进行了全面 自评估，现将自评估情况汇报如下： 一、机制建设方面 我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制， 梳理了金融 消费者投诉处理工作流程。 明确规定有关部门在职责范围内负 责 全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客 户投 诉处理工作的第一责任人。 对客户投诉处理工作采取 “统一 管理、分级处 理、专人负责 ”的管理模式。建立来电、来函、来 访等多种投诉渠道，对 客户投诉的处理流程进行了明确规定， 且 应对不同渠道的投诉设定了处理 实效，要求在规定时间内将客户 投诉进行化解。 二、保护范围与保护措施 在金融消费者接受金融服务时，对金融消 费者的财产安全进 行保护， 个人隐私和消费信息充分必威体育官网网址， 对金融消费者 接受的金 融服务进行如实告知， 让金融消费者自主选择金融服务， 进行公 平交易。 三、宣传推动情况 我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费 者投诉的投 诉电话， 并建立了金融消费者投诉处理工作台帐， 时刻跟踪处 理 结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议 进行 汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。 在业务宣传方面， 我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、 大屏幕、宣传折页手册、网络等 方面，采用广告、新闻报道等多 种形式，开展金融知识的宣传，引导客户 理性选择银行服务，强 化风险意识。 在 “金融知识普及月”方面，我行 根据当地社会与客户特点， 通过多种形式开展有针对性的宣传活动， 持续 培养客户选用安全、 高效、便捷的金融消费习惯。 四、存在问题 我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了 相关的 政策，但是在具体实施中， 由于一些银行工作人员缺乏这方面的 服 务意识， 所以与预期的效果有一定的差距。 针对这个问题， 我 行一方面加 强员工的服务意识培训， 从思想上强调维护金融消费 者利益的重要性， 使 员工认识到这项工作的意义；另一方面， 制 定一定的激励政策， 鼓励在这 方面有突出贡献的员工，