物业服务人员处理突发事件的原则和方法.docxVIP

鯉第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1 、突发应急预案处理范围 螂突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件 及物业防偷渡、防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒 的偶然性事件。 孵2 ?突发事件处理原则 蛆物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员 维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问 题。处理问题应遵循依法办事的原刚?执行物业公司各项规章，不徇私， 以理服人。 莪（1 ）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高 度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 台（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 薩（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结 合、以块为主的原则 带（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 袄（5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部 门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 门密切配合、 分工协作，资源整合、信息共享， 形成应急合力。 其（6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活， 高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 蛰（7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下， 迅速平息，防止事态扩大。 ? （8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行 犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部 门和公安机关处理，并注意保护现场。 照（9 ）及时总结、汇报。 3-突发事件处理方法 腿根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。 袒（1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教 育方法 解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 螃（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可 解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心 调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 蜘（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微, 不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如 需要给治安处罚的，交公安机关处理。 蝌（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安 机关。 蝮第二章物业管理应急预案组织架构 袄为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设 施故 障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物 业管理行业的实际情况,特制定本公司物业管理工作应急 预案。 二、袂建立危机管理预警系统 1、 2、 薊物业公司应急预案架构图 行玫人專邹品质管哩女呆都工程部 行玫人專邹 品质管哩 女呆都 工 程 部 我 我、管理处应急预案组织架构 吳安全管理预警小组一菱机电设备保W组一喊应急救援疏散组 吳安全管理预警小组 一菱机电设备保W组 一喊应急救援疏散组 篆现场秩序维护组 * 奠事后清洁处理组 _莆机动调遣组 裝事后总结、查找原因、写报告材 料，完善管理处应急防范体系， 3、应急预案处理流程 鼻管理项n （或管理处、I监控为1 鼻管理项n （或管理处、I监控 中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急 服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并 检测自己拟定的 危机处理应变计划是否充实、可行。 芈2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经 所以,管理处平理为核心, 所以,管理处平 值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有 人能响应总值班室的应急呼 築3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须 对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水 泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各工具等。应急服务物料必须定期检 查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。 带应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的 “应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充， 以保持规定的储备量。 4、 5、蝴应急服务通知顺序表 突发事件类型通知顺序和联络电话备注 突发事件类型 通知顺序和联络电话 备注 火警 管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、 保洁部主管相关领导业主委员会居民委员 会 重大治安事件 管理处经理、110 （或辖区派出所）、安管部 主管、居民委员会业主委员会 电梯困人 管理处经理、保修单位、电梯值班室、电梯 工程师、电梯工 供配电故障 管理处经理供电局工程部值班室、强电 工程师、电工 给排水故障 管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、 工程师、管道工 煤气泄漏 管理处经理、煤气公