XX房产公司案场客户接待流程.docVIP

God help those who help themselves 陌上花开 页眉可删可编辑 PAGE 1精品文档 PAGE 1 XX房产公司案场客户接待流程 营销部进门进门致欢迎词 ， 客户信息询问致欢迎词 ， 客户信息询问讲解看板 、 模型及产品等讲解看板 、 模型及产品等销售人员接待销售人员接待带看样板房并讲解带看样板房并讲解是否有订购意向是否有订购意向跟踪回访跟踪回访总结原因总结原因大定节点流程大定节点流程再次接待再次接待定期信息发送定期信息发送送客 、 资料归档送客 、 资料归档否。 1. 目的 为规范销售现场从客户进入案场到离开案场的接待过程管理，让客户在销售过程中体验到公司的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础，特制订本流程。 适用范围 适用于集团所有房地产开发项目销售现场客户接待管理。 部门职责 营销部 3.1.1 负责销售现场客户进入案场到离开案场的接待管理。 4. 流程说明 序号 过程接待 工作要求 1 开门揖客 1. 客户推开大门是我们服务的开始； 2. 从此他就是我们的终身客户。 2 客户来访 1. 保安负责引导停车； 2. 帮助客户开门（车门，大门）； 3. 客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：”你好’问候语指引停车； 4. 当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X 先生\小姐,您好!问候语，指引停车； 5. 门口安排迎宾主动迎接来访客户； 6. 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具； 7. 迎宾置大门内侧，微笑迎接，致：”欢迎光临’。8. 当迎宾不在时，改由预接待置业顾问迎接，并致”欢迎光临’ 9. 当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问主动迎接到客户，亲切微笑向客户致:”您好，请问您是 X 先生\小姐吗？我是您的置业顾问 XXX，您这边请’。 3 迎客问好、自我介绍要积极主动 预接待岗位置业顾问主动上前接待： 1. 对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求： 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:”上午好（下午好），欢迎参观博泰 XX 项目销售中心, 请问您是第一次来么？’ 客户回答”是’或”虽来过但记不清上次接待人员’时，则继续接待。”我是您的置业顾问 XXX（讲清自己的名字） ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?’ 2. 对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍； 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:”上午好（下午好），欢迎参观博泰 XX 项目销售中心, 请问您是第一次来么？’ 客户回答”找某某销售顾问’则安排客户先入座 并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。） 3. 对于业主参观，了解业主需求 针对每期新推出样板房进行引领参观。 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:”上午好（下午好），欢迎参观博泰 XX 项目销售中心, 请问您是第一次来么？’ 客户回答”我是某某房源业主,过来看看’置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间。 4 介绍模型或沙盘 1. 按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2. 声音柔和，音调不易过高； 3. 用语文明； 4. 介绍简单、专业。 5 客户需求产品介绍 1. 对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍产品的主要布局特点； 2. 结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等； 3. 尽可能详细了解客户的关注及认可方面； 4. 尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞)； 5. 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息； 6. 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释； 6 为客户设计购买方案 1. 在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2. 请客户坐下，示意客服倒水； 3. 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢哪种风格、需要的户型面积等； 4. 对博泰的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待； 5. 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等； 6. 详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位； 7. 对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流