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旅客运输心理学 旅客运输心理学 《旅客运输心理学》参考答案 《旅客运输心理学》参考答案 PAGE 214 PAGE 214 PAGE 4 PAGE 4 《旅客运输心理学》参考答案 第一章 旅客运输心理学概述 一、不定项选择题 1．A 2．ABD 3．AD 二、填空题 1．意志 2．个性心理特征 3．心理规律 三、简答题 1．简述铁路旅客运输的工作内容及特点。 答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营方需开展以下工作。 （1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅行服务需求及其变化。 （2）开发有竞争力的、能满足不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。 （3）制订运输计划，合理运用运输设备、能源和人力资源。 （4）提供服务：包括方便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅行途中优质的餐饮、卫生和文娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。 （5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和行李包裹安全、迅速和方便地输送。 （6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。 铁路旅客运输的特点有： （1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。 （3）铁路客运产品具有易逝性。 （4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。 （5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通工具。 （6）旅客运输服务具有多样性。 2．简述旅客运输心理学的研究内容。 答：（1）旅客的消费心理和行为 旅客运输心理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体心理等，了解心理因素对其消费行为的影响及其选择和接受服务后的心理变化等。 （2）服务人员的心理和行为 旅客运输心理学主要研究服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的方法与技巧；研究服务人员在工作中应具备的良好心理品质，以及提高心理素质、维护心理健康的途径与方法等。 （3）旅客与服务人员的心理变化 变化的个性和变化的服务相互作用，导致旅客与服务人员在服务的形式、内容和要求上会表现出矛盾或冲突，所有这些都是旅客运输心理学研究的重要内容。 3．简述旅客运输心理学的研究方法。 答：（1）观察法 观察法是指研究者在自然条件下，有目的、有计划地直接观察旅客与服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律的方法。观察法可分为客观观察法和主观观察法两种。 （2）调查法 调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方式搜集有关资料，以间接了解旅客及服务人员的心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法、问卷法等。 （3）测验法 测验法是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。测验法按内容可分为能力测验、气质测验、性格测验、态度测验、职业倾向测验、领导能力测验、人际关系测验等；按形式可分为文字测验和非文字测验等。心理测验常用于铁路运输部门的人员选拔、人员考核、人力资源的配置等。 四、案例分析题 答：（1）案例中的乘务员细心观察发现老人饮食异常后耐心询问，并考虑老人的心理需求，“周边旅客不在时，悄悄上前问候”，了解到事情的真实原因后，周到地为老人服务，对老人无微不至地照顾。 （2）这个案例说明，客运服务人员首先应细致地了解与掌握旅客心理，对能知道旅客的真实需要，进而提供旅客所需的服务。 客运服务人员可运用心理学相关知识，观察旅客心理变化，认识并掌握旅客心理活动规律，从而使自己的工作处于主动状态。进而提高客运服务工作质量。 第二章 认知与旅客运输 一、不定项选择题 1．C 2．BCD 3．ABC 4．B 二、填空题 1．感受性 2．幻想 3．感觉 知觉 三、简答题 1．简述记忆的过程。 答：记忆的过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重现和再认三个基本环节。 （1）识记。识记是记忆过程的第一步，是获得事物映象并成为经验的过程。识记的目的和任务、活动的内容和性质、识记的方法、识记的材料数量和性质等都会影响识记的效果。 （2）保持和遗忘。保持是过去经历的事物映象在头脑中得到巩固的过程。保持是记忆的中间环节，是重现和再认的前提。遗忘是对于识记过的事物不能再认或重现，或者错误地再认或重现。遗忘往往有一个共同规律，即“先快后慢，先多后少”，掌握遗忘的规律性并加以利用，可有效提升记忆能力。 （3）再认和重现。再认是过去经历过的事物重新出现时，能够识别出来。例如，人们能够识别出曾经听过的歌曲等。重现是不在眼前的、过去经历过的事物在脑中重新出现映象的过程，它不是先前经历过的事物映象的简单重复，是随活动的任务、人的兴趣和情绪状态等有选择的再现或映象加工的过程。将记忆中的事物经常地在头脑中重现