1.第一章 管理沟通理念.pptx

第一章 管理沟通理念学习目标1．理解沟通和管理沟通的含义； 2．掌握管理沟通过程与要素，并据此做出沟通方案； 3．掌握管理沟通的原则； 4．理解批判性思维的含义； 5．认识沟通中批判性思维的重要性，并有意识地培养批判性思维。学习内容第一节 管理沟通概论一、沟通的涵义二、管理沟通的涵义三、管理沟通过程与要素 四、管理沟通的理论基础五、管理沟通的障碍六、管理沟通的原则第二节 批判性思维与沟通一、批判性思维的涵义二、批判性思维与沟通三、沟通中批判性思维的标准这是沟通吗？我们家大伟从来不让我操心，成绩好得不得了，今年又拿书卷奖，你知道在医学院拿书卷奖多不容易啊！大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念书到十一、二点，那么晚回来车不好等，又危险，现在坏人又多，我准备帮他买辆车，这样我比较放心，而且，我看医学院学生很多都开车的。哦，小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学，你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那边看房子。什么斯洛伐克式还有什么哥德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。真巧，去年我家大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了，大伟快毕业了，我准备带他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。是啊，没有比当医生更好的了!我家小莉的男朋友就有一个是要当医生的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。是呀，我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他教的学生中最出色的一个。案例某公司经理王总交待他的秘书小林处理几封客户邮件。其中有一封是客户的投诉邮件，总经理特地叮嘱小林，要好好地与客户沟通，解答客户在信件中提出的问题。小林仔细看了邮件之后，拨打了邮件中客户留下的联系电话，但没人接听。随后，小林将客户提出的问题做出了书面解释，并用电子邮件的形式回复给客户。下班前，王总问小林，事情处理得怎么样，小林回答： ”我已经很好地与客户做了沟通。 问题：小林是否已与客户做了完善的沟通？为什么 ？我们经常听到——我已经告诉他啦通知已经发下去了我知道了（电话里）……第一节 管理沟通概论一、沟通的涵义沟通是意义（Meaning）的传递和理解；意义往往以各种符号为载体，反映了事实、情感、价值观、态度、意见观点等。二、管理沟通的涵义 管理沟通与人际沟通的区别管理沟通科学性有效性理性人际沟通本能的经验性的以个性为基础的三、管理沟通过程与要素管理沟通过程： 接收者提供反馈给发送者管理沟通要素沟通方案不可或缺的要素四、管理沟通的理论基础1.人格理论2.社会知觉理论（一）心理学理论（二）管理学理论1.组织理论2.人性假设理论3.激励理论五、管理沟通的障碍（一）来自人的本能的障碍（二）来自组织的障碍六、管理沟通的原则组织目标为导向组织程序为依据效果效率为标准客观理性为前提讨论 根据管理沟通特点与原则，回顾您经历过的班级会议有哪些地方没有体现管理沟通的特点？ 第四节 批判性思维与沟通沟通很难！因为——1.人性的复杂，导致沟通漏斗和沟通冰山2.人性的弱点：不良的心智模式5-20%工作层面——说出的内容，事实、信息沟通漏斗和冰山80-95%关系层面——如何说，过程，感觉心智模式为什么两个人在观察了同一事件后，对事件的描述不一致注意到的细节不一致采取的决策不一致最后的行动也不一致 ——因为心智模式不同心智模式是人们在成长的过程中受环境、教育、经历的影响，而逐渐形成的一套思维行为的模式。心智模式一旦形成，将使人自觉或不自觉地从某个固定的角度去认识和思考所发生的问题，并用习惯的方式予以解决。任何一个人都有自己特殊的心智模式，这既是教育的功劳，也是此人在特定生活工作环境中逐步形成的。不良心智模式案例?一个顾客匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……“? 收银小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“? 顾客说：“那就谢谢你多给的50元了。“? 生活中感叹声…我在领导面前怎样像个透明体？我们单位领导太官僚了！我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，就凭运气好。我要是像他那样的运气，早赚800万了！哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上今天的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了。我这个企业里的员工素质实在是太低了，这么简单的事情都做不好，要是我自己来做，三个小时就搞惦。…… 我们的理性心智常将具体事项概念化——以简单的概念替代许多细节，然后以这些概念来进行推论。于是我们并未觉察自己从具体事项跳跃到概括到概括性的概念，那么以概念来推论的能力反而会限制我们的学习。 ——彼得.圣吉《第五项修炼》不良心智模式改变思维沟通是思维模式的交流人性的复杂，需要理解换位人性的弱点，需要了解克服沟通是思维模式的交流