管理学 第12章 管理沟通.ppt

2.冲突的管理 处理冲突的对策 —当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动、需要时间恢复平静时，可采用回避策略； —当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略； —必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工作； —当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取权宜之计时，只好双方都做出一些让步，实现妥协； —当事件十分重大，双方不可能妥协，就经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的合作，或双赢的解决方式。 3.有效谈判的实现 谈判：组织间寻求协作并解决冲突的途径，是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。 零和谈判-有输有赢的谈判，双方目标的重叠区是和解达成协议的基础。 双赢谈判-谈判结果找到一种双方都赢的方案 有效谈判的原则： —理性分析谈判事件 —理解你的谈判对手 —适度让步 —求同存异，争取双赢 Part 4 课后练习与思考 练习与思考 1.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少。该组织存在的问题是( )。 D A.非正式沟通渠道中信息传递很顺畅，运作良好 B.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了小道消息的传递 C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D.正式沟通渠道中信息传递不畅，需要调整 2.下面说法正确的是( )。 C A.研究表明在组织成员中，女性比男性对于传播小道消息有更多的爱好，她们更容易说三道四，热衷于传播小道消息，在管理学上被称为联络员 B.所谓积极倾听就是要把听看得比说还重要，即人家对你说的要比你对人家说的更重要 C.横向沟通可以减少冲突的渠道，也可以是推诿责任的手段 D.横向沟通对于加强组织内部的协调与合作、联络感情、增进理解是十分必要的，在古典组织理论中就已经被视为组织正式结构所安排的沟通途径了 练习与思考 3.上行沟通的主要障碍有( )。 ABCDE A.下级心存疑虑而不敢反映真实情况 B.中间层次层层过滤而使信息失真 C.上级不重视下级意见使沟通失效 D.意见太多而使上级无法集中 E.不同层次的主管人员对信息进行过滤，以去掉对自己不利的信息 谢谢！ * * * * * * * * * * * * * * 第2题，D选项中前半句是对的，但古典组织理论例如法约尔的一般管理理论，主要针对组织管理领域的，他提出的十四条原则中提及了“等级制度”，也在其中阐述了“跳板”横向沟通存在的必要性，但并未将其纳入组织正式结构安排的沟通途径范畴。 * 管理沟通 第12章 管理就是沟通、沟通、再沟通。 ——通用电气公司总裁杰克·韦尔奇 沟通误区 错误观点1：沟通不难，我们每天都在沟通 错误观点2：我告诉他了，所以和他沟通了 错误观点3：只有当我想要沟通时，才有沟通 名人名言 “老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” ——哈佛大学著名管理学家迈克尔·波特 “未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” ——世界著名未来学家、管理大师约翰·奈斯比特 管理沟通： 关于“如何使领导方式和激励行为保持一致”的问题。 目录 1 沟通的原理 沟通及其过程 组织内沟通 组织间沟通 沟通的网络模式 2 管理组织沟通 有效沟通的障碍 影响组织管理沟通的因素 有效沟通的一般准则 实现有效管理沟通的具体途径 3 组织冲突与谈判 冲突的原因 冲突的管理 有效谈判的实现 学习目标 掌握管理沟通的概念及其主要类别 熟悉企业组织的冲突管理 明确有效沟通的障碍及实现途径 Part 1 沟通的原理 1.沟通及其过程 沟通：可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 主要内涵： 沟通主体：两个人及以上 传递载体：语言或其他媒介形式 沟通内容：双方接触、联系并产生相互影响的 共享部分多少决定沟通效率 沟通目的：促进彼此的了解与合作 1.沟通及其过程 沟通的作用/意义 凝聚剂：协调各个体、各要素，使组织成为一个整体 基本途径：领导者激励下属、实现领导职能 桥梁：组织与外部环境之间建立联系 1.沟通及其过程 沟通的过程 沟通过程简图 发送噪音、传输噪音、接受噪音； 系统噪音、环境噪音、背景噪音、数量噪音 覆盖的五个方面： 想说的、实际说的、听到的、理解的和反馈的 例如：把“武汉市长江大桥”理解为“武汉市长，江大桥” 1.沟通及其过程 沟通的类别-5 —功能标准： (1)工具式沟通-目的是影响和改变接受者的行为 (2)感情式沟通-改善相互之间的人际关系 —方法标准： 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传