机房动环维保服务细则.docx

Company Document number ： WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998 目录 机房动环监控系统维保保障方案 XXXX年XX月XX日 维护保障方案 XXX公司动环及视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高 层次、全方位、个性化的 服务需求而制定的，提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支 持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。 本次动环及视频监控系统维护保障方案中，我司为XXX公司提 供的具体服务组成明细如下表所示，旨在保障动环及视频监控系统 设备的稳定、高效运行，充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系 统高级维护手段作用。 表1-1维护保障服务项目一览表 序号 服务类别 服务项目编号 服务项目 1 技术支持服务 001 电话咨询服务 002 电话支持服务 003 远程技术支持服务 004 动环/视频平台故障排除服务 005 现场技术支持服务 006 现场培训服务 2 硬件支持服务 007 硬件维修服务 008 备件服务 009 备件销售服务 3 个性化服务 010 设备巡检服务 011 系统运行情况分析服务 根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况，我司制定 了金牌服务服务解决方案。以更好地保障网上设备的稳定、高效运 行。 表 表1.2维护保障方案 表 表1.2维护保障方案 服务类别 服务项目 金牌 技术支持服务 电话咨询服务 有 电话支持服务 有 远程技术支持服务 有 紧急故障（一级故障）排除 服务 有 现场技术支持服务 提供二级故障排除服务 版本管理及软件补丁服务 有 现场培训服务 有 硬件支持服务 硬件维修服务 有 备件服务 10次/年 备件销售服务 有 资料共享服务 网上资料服务 有 个性化服务 网络设备巡检服务 核心机房的巡检服务（一 次/季度），50$端局机房 的巡检服务（一次/半 年） 系统运行情况分析 季度系统运行情况分析 网络改造服务 提供方案咨询服务 第三方代理服务 第三方续保服务 有 1 维护保障服务细则 1.1 故障等级分类说明 根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故 障划分为3级：一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故障为 最严重的故障。按照不同的故障类型和级别，承保方有限公司承诺 不同的故障解决时间。 1.1.1 1.1.1 各级故障的定义 1.1.1 1.1.1 各级故障的定义 一级故障：产品运行出现重大故障，系统不能提供基本业务，如 中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30 分钟或使用产品造成的对人身安全的危害。 二级故障：产品运行出现故障，但能提供基本业务和主要辅助业 务，少数次要辅助业务存在问题，或直接影响服务。 三级故障：前端设备运行出现小故障，能提供基本业务和辅助业 务，断续或间接地影响系统功能和服务。 1.1.2 具体故障等级划分标准 一级故障（紧急故障） 【监控中心网管】 整个系统瘫痪，值班人员不能看到任何数据。 整个网络数据与各个前端设备不通。 【硬件设备】 整个系统瘫痪，服务器由于硬件原因等不能启动 监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不能通讯。 传输路由设备故障，导致整个传输路由不通。 【使用产品造成的对人身安全的危害】 火灾 人身伤害 二级故障 【网管】 部分前端设备因系统软件服务故障，造成部分端局不能与监控中 心通讯。 【硬件】 中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。 监控中心硬件故障，导致部分端局不能通讯。 传输路由设备故障，导致部分路由不通。 三级故障 摄像机故障。 外设故障,如摄像机故障，调音台故障或功放故障 ,没有图像或没有声音 ,图像有严重的马塞克现象 ,重要设备误告警 传感器故障 技术支持服务 客户在维护监控产品过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解 决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中 心提出服务请求。客户支持中心接到技术支持的服务请求后，指 派相应的维护工程师和客户进行沟通，通过电话支持、远程技术 支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。技术支持服务 包括： .电话支持服务 .远程技术支持服务 .现场技术支持服务 .故障排除服务 .版本管理和软件补丁服务 .现场培训服务 1.1.3技术支持服务流程1.1.4K支持或现场技题。对于此种方a术支持服务。否故障是否解决 1.1.3 技术支持服务流程 1.1.4 K支持或现场技 题。对于此种方a 术支持服务。 否 故障是否解决 现场支持、故障排除技术服务报告■ 现场支持、故障排除 技术服务报告 ■ ~ 子中心专家 . 客户回访 客户支持中心 1.1.5 1.1.5 电话支持服务 对于不同级别的故障，服务响应时间见下表。 对于不同级别的故障，服务响应时间见下表。 1.1.5 1.1.5